GOOGLE DIT MAINTENANT POURQUOI VOTRE RÉPONSE À UN AVIS A ÉTÉ REFUSÉE.
Vos réponses aux avis Google sont vérifiées avant d’être publiées, et certaines ne le sont jamais. Cette année, Google a ajouté le statut de modération et le motif de refus à l’API du Business Profile qu’utilisent les outils de gestion des avis. Voici ce qui a changé et comment s’en servir.
EN BREF
Par Conqueror Capital · Publié le
Le changement : Google a ajouté le statut de modération des réponses aux avis le 1er avril 2026 et le motif de refus le 1er juillet 2026.1
CE QUI A CHANGÉ
Les API du Business Profile de Google permettent aux outils de fiches, de réputation et de gestion des avis de lire vos avis Google et d’y répondre. La page Latest updates de Google mentionne quatre changements touchant les avis cette année :1
- 1er avril 2026. L’état de la réponse à un avis peut être récupéré avec les avis. Selon Google, cela donne plus de visibilité sur le statut de modération des réponses soumises.1
- 20 avril 2026. Les médias des avis, soit les URL des miniatures et des vidéos jointes à un avis, peuvent être récupérés.1
- 1er juillet 2026. Un champ de violation de politique peut être récupéré, ce qui donne plus de visibilité sur le statut de violation de politique des réponses soumises.1
- 24 juillet 2026. Une URL de réponse peut être récupérée pour chaque avis.1
La référence de l’API de Google décrit l’URL de réponse comme l’URL permettant de répondre à l’avis.2
LES TROIS ÉTATS
La documentation de référence définit l’état de modération d’une réponse à un avis avec trois valeurs :2
- En attente (Pending). La réponse est en attente de modération.2
- Approuvée (Approved). La réponse a été approuvée.2
- Refusée (Rejected). La réponse a été refusée.2
Le champ de violation de politique n’est rempli que lorsque l’état est Refusée, et Google prévient que de nouvelles valeurs pourraient s’ajouter à l’avenir.2
Cela correspond à ce que Google dit aux propriétaires dans son Centre d’aide. Google examine vos réponses pour s’assurer qu’elles respectent ses règles sur le contenu. Si une réponse n’est pas approuvée, on vous demande de la modifier. L’examen prend habituellement jusqu’à 10 minutes, mais parfois jusqu’à 30 jours.3
MOTIFS DE REFUS
La liste des valeurs de violation de politique est longue. Plusieurs décrivent des problèmes liés au profil ou au compte plutôt qu’au texte de la réponse : le profil est suspendu, désactivé ou non validé; un compte Google associé fait l’objet de restrictions; ou un autre compte a revendiqué le profil.2
D’autres visent la réponse elle-même. Les plus pertinents pour une entreprise qui répond à ses clients :2
- Publicité et sollicitation. Google décrit cela comme du contenu promotionnel ou commercial, ou du contenu publié en échange d’avantages.2
- Faux engagement. Du contenu incité, du contenu destiné à manipuler la note d’un lieu, et du contenu qui ne reflète pas une expérience réelle.2
- Répétitif. Du contenu identique ou semblable ajouté plusieurs fois par un ou plusieurs comptes.2
- Hors sujet. Des commentaires généraux, politiques ou sociaux, et des coups de gueule personnels.2
- Harcèlement et contenu offensant. Du contenu qui intimide ou menace, ou qui peut raisonnablement provoquer une colère extrême, une insulte ou un manque de respect.2
QUI EST TOUCHÉ
- Les entreprises qui répondent au moyen d’un outil comme une plateforme de réputation, de fiches ou de réponse aux avis. Les nouveaux champs sont offerts à tous les partenaires au moyen des API,1 mais chaque fournisseur décide s’il les affiche.
- Les entreprises qui collent la même réponse sous chaque avis. Le contenu répétitif fait partie des motifs énumérés.2
- Les entreprises qui mettent des offres ou des promotions dans leurs réponses. La publicité et la sollicitation en sont un autre.2
- Les entreprises à plusieurs établissements et les agences qui répondent aux avis en lot, où une réponse refusée passe facilement inaperçue.
Si vous répondez directement dans Google, rien ne change dans votre façon de faire. Google vous demande déjà de modifier une réponse qui n’est pas approuvée.3
QUESTIONS RAPIDES
Puis-je encore inclure mon numéro de téléphone dans une réponse?
Selon les lignes directrices de Google pour les entreprises, les commerçants peuvent publier les coordonnées de leur propre entreprise en réponse aux avis.5 Tenez-vous-en à cela; un argumentaire de vente, c’est autre chose.
Une réponse refusée nuit-elle à mon profil?
La documentation de Google ne le dit pas. Elle indique que la réponse n’est pas publiée et qu’on vous demande de la modifier.3 Nous ne spéculerons pas au-delà.
Puis-je remercier les auteurs d’avis avec un rabais?
La politique de Google Maps interdit aux commerçants d’offrir des incitations, comme un paiement, des rabais ou des produits gratuits, en échange de la publication d’un avis, ou de la modification ou du retrait d’un avis négatif.4
QUOI FAIRE
- Demandez au fournisseur de votre outil d’avis s’il affiche maintenant le statut des réponses et le motif de refus. S’il n’affiche que « envoyée », vous ne pouvez pas savoir quelles réponses sont en ligne.
- Vérifiez vos 20 dernières réponses sur votre profil public. Toute réponse que vous vous rappelez avoir envoyée et qui ne s’affiche pas doit être réécrite.
- Rédigez chaque réponse pour ce client. Reprenez ce qu’il a dit, soyez bref, et laissez de côté les coupons et les promotions. Notre guide pour obtenir plus d’avis Google couvre les réponses et la façon de demander des avis en respectant les règles.
- Ne liez jamais une récompense à un avis. La politique de Google vise les incitations à publier, modifier ou retirer des avis.4
- Si les réponses échouent pour des raisons liées au compte, corrigez d’abord le profil. Notre guide sur le Business Profile suspendu indique quoi vérifier.
SOURCES
- Google for Developers, Business Profile APIs: Latest updates, entrées datées du 1er avril, 20 avril, 1er juillet et 24 juillet 2026.
- Google for Developers, REST Resource: accounts.locations.reviews.
- Aide Google Business Profile, Manage customer reviews.
- Aide Google Maps, Prohibited & restricted content (Maps user-generated content policy).
- Aide Google Business Profile, Guidelines for representing your business on Google.
Les plateformes changent souvent. Consultez les sources pour obtenir la version à jour avant d’agir.
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