OBTENIR PLUS D’AVIS GOOGLE, LÉGALEMENT.
Plus d’avis, ça vient de demander à plus de gens, de la même façon, chaque fois. Ce guide explique comment demander, comment partager votre lien d’avis, comment répondre et quand signaler, avec des liens vers les pages de Google et de la FTC.
CE QUI A CHANGÉ RÉCEMMENT
- Google indique maintenant pourquoi une réponse à un avis a été refusée — Les réponses refusées reviennent avec un motif et une option de modification.
- La FTC a averti 10 entreprises en vertu de la Consumer Review Rule — Un rappel de ce que la règle sur les faux avis interdit vraiment.
Ce guide couvre ce qui reste vrai. Le blogue suit les changements à mesure qu’ils arrivent.
DEMANDEZ À CHAQUE CLIENT
Google permet aux entreprises d’encourager les avis qui reflètent une expérience réelle, à condition qu’aucune incitation ne soit offerte.1 Sa politique interdit :1
- Les incitations : paiement, rabais, produits ou services gratuits en échange d’un avis.
- La sollicitation sélective : décourager les avis négatifs ou solliciter seulement les avis positifs. Demander d’abord « Êtes-vous satisfait? » et n’envoyer que les clients satisfaits vers Google, c’est exactement ça.
- La pression sur place : exiger ou pousser les clients à laisser un avis pendant qu’ils sont dans vos locaux.
- Les quotas pour le personnel : demander aux employés de recueillir un certain nombre d’avis, ou des avis au contenu précis.
Le centre d’aide de Google est catégorique sur les incitations : offrir des produits gratuits ou à rabais pour publier, modifier ou retirer des avis est « strictement interdit ».2
L’habitude conforme la plus simple : une demande claire à chaque client après le travail, par le même canal (reçu, texto, courriel ou code QR au comptoir), avec le lien et rien d’autre.
LA RÈGLE DE LA FTC
Aux États-Unis, la règle de la FTC sur les avis et témoignages de consommateurs (Consumer Reviews and Testimonials Rule) est entrée en vigueur le 21 octobre 2024.4 En résumé, elle interdit :45
- Les faux avis qui déforment l’identité de l’auteur ou son expérience, ainsi que leur achat ou leur vente.
- Les incitations conditionnelles à ce qu’un avis exprime une opinion précise, positive ou négative.
- Les avis rédigés par des dirigeants, gestionnaires, employés ou mandataires sans divulgation claire de la relation.
- Le fait de présenter un site Web que vous contrôlez comme des avis indépendants.
- La suppression d’avis par des menaces juridiques non fondées, des menaces physiques, de l’intimidation ou de fausses accusations.
La FTC précise que la règle n’interdit pas expressément de ne solliciter que les clients satisfaits, mais que cette pratique pourrait enfreindre le FTC Act.4 Google l’interdit carrément,1 alors demandez à tout le monde. La règle permet aux tribunaux d’imposer des sanctions civiles pour les infractions commises en connaissance de cause.4 Ceci est un résumé, et non un conseil juridique.
LA MARCHE À SUIVRE
| Étape | Comment | Attention |
|---|---|---|
| Obtenez votre lien d’avis | Le centre d’aide de Google explique comment créer un lien Google ou un code QR qui invite les clients à laisser un avis [2] | Ouvrez le lien en étant déconnecté pour confirmer qu’il mène à votre fiche; les clients ont besoin d’un compte Google pour publier [2] |
| Demandez à chaque client | Ajoutez le lien aux reçus, aux textos ou courriels de suivi, et à un code QR au comptoir | Aucun rabais, tirage ni cadeau lié à un avis; aucun filtre de satisfaction au préalable [1] |
| Lisez et répondez | Dans votre fiche, choisissez Lire les avis, puis l’icône Répondre; les réponses s’affichent au nom de l’entreprise [3] | Les réponses sont publiques et vérifiées selon les règles de contenu de Google [3] |
| Répondez aux avis négatifs | Restez calme, reconnaissez le problème et offrez un contact direct pour le régler | Ne menacez jamais un auteur d’avis et ne faites jamais pression pour qu’il retire son avis [5] |
| Signalez les infractions | Utilisez l’outil de gestion des avis : signalez un nouvel avis pour suppression, choisissez l’infraction, soumettez, puis suivez l’état de la demande [6] | Google précise de ne pas signaler un avis simplement parce que vous n’êtes pas d’accord ou qu’il vous déplaît [6] |
Les étapes et libellés de Google changent. Consultez les pages en lien pour la version à jour.
BIEN RÉPONDRE
- Soyez rapide et bref. Google suggère des réponses claires, utiles et directes.2
- Protégez la vie privée. Ne confirmez pas qu’une personne est cliente et ne donnez aucun détail sur sa visite, surtout dans les services de santé, juridiques ou financiers.
- Réglez les différends en privé. Donnez un numéro de téléphone ou un courriel, et le titre de la personne à demander.
- N’accusez pas. Si vous ne pouvez pas associer un avis à un client, dites-le poliment, invitez la personne à vous contacter et, si l’avis enfreint les règles, signalez-le.
Un avis négatif n’est pas, à lui seul, un motif de signalement. Google note qu’un mélange de commentaires inspire souvent plus confiance.2
Vous regardez des logiciels d’avis? Notre comparaison avec Podium présente ce qu’il faut vérifier avant de signer. Le problème du filtrage des avis est résumé à l’entrée filtrage des avis du glossaire.
FAQ
Puis-je offrir un rabais pour un avis, même honnête?
Pas pour les avis Google. Google interdit les incitations en échange d’un avis, peu importe ce que dit l’avis.12
Mes employés ou ma famille peuvent-ils laisser des avis?
Google exige que les avis reflètent une expérience client réelle,1 et la règle de la FTC exige une divulgation claire pour les avis d’initiés.4 La réponse prudente est non.
Google peut-il retirer un mauvais avis?
Seulement s’il enfreint les règles de Google, par exemple du spam, du contenu hors sujet ou du harcèlement. Signalez-le avec l’outil de gestion des avis.67
Pouvez-vous garantir un nombre d’avis?
Non. Les avis sont rédigés par les clients. Personne ne peut légalement promettre un nombre ou une note.
SOURCES
- Aide sur les règles relatives au contenu contribué dans Maps, Prohibited & restricted content: fake engagement.
- Aide Google Business Profile, Tips to get more reviews.
- Aide Google Business Profile, Manage customer reviews.
- Federal Trade Commission, Consumer Reviews and Testimonials Rule: Questions and Answers.
- Code of Federal Regulations, 16 CFR Part 465, Use of Consumer Reviews and Testimonials.
- Aide Google Business Profile, Report inappropriate reviews on your Business Profile.
- Aide sur les règles relatives au contenu contribué dans Maps, Maps user-generated content policy.
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RÉSERVER UN APPEL STRATÉGIQUE
Vous voulez une demande d’avis intégrée à votre façon d’encaisser et de faire le suivi? Dites-nous comment vos clients vous joignent aujourd’hui et nous passerons les options en revue avec vous.