CÓMO CONSEGUIR MÁS RESEÑAS EN GOOGLE, DENTRO DE LA LEY.
Más reseñas salen de pedírselas a más gente, de la misma forma, cada vez. Esta guía explica cómo pedirlas, cómo compartir tu enlace para reseñas, cómo responder y cuándo denunciar, con enlaces a las páginas de Google y de la FTC.
QUÉ CAMBIÓ HACE POCO
- Google ahora muestra por qué se rechazó una respuesta a una reseña — Las respuestas rechazadas vuelven con un motivo y la opción de editarlas.
- La FTC advirtió a 10 empresas bajo la Consumer Review Rule — Un recordatorio de lo que realmente prohíbe la regla sobre reseñas falsas.
Esta guía cubre lo que se mantiene. El blog sigue los cambios a medida que llegan.
PÍDESELA A CADA CLIENTE
Google permite que los negocios fomenten reseñas que reflejen una experiencia real, siempre que no se ofrezca ningún incentivo.1 Su política prohíbe:1
- Incentivos: pagos, descuentos, productos o servicios gratis a cambio de publicar.
- Pedir de forma selectiva: desalentar las reseñas negativas o pedir solo las positivas. Preguntar primero “¿quedaste contento?” y mandar a Google solo a los clientes contentos es exactamente esto.
- Presión en el local: exigir o presionar a los clientes para que dejen una reseña mientras están en tu negocio.
- Cuotas para el personal: pedirle al personal que junte cierto número de reseñas, o reseñas con un contenido específico.
El centro de ayuda de Google es tajante sobre los incentivos: ofrecer productos gratis o con descuento para publicar, cambiar o eliminar reseñas está “strictly prohibited” (estrictamente prohibido).2
El hábito más sencillo que cumple las reglas: una petición simple a cada cliente después del trabajo, por el mismo canal (recibo, mensaje de texto, email o un código QR en el mostrador), con el enlace y nada más.
LA REGLA DE LA FTC
En EE. UU., la regla de la FTC sobre reseñas y testimonios de consumidores (Consumer Reviews and Testimonials) entró en vigor el 21 de octubre de 2024.4 En resumen, prohíbe:45
- Reseñas falsas que tergiversan quién es el autor o su experiencia, y comprarlas o venderlas.
- Incentivos condicionados a que la reseña exprese una opinión determinada, positiva o negativa.
- Reseñas de directivos, gerentes, empleados o agentes sin revelar claramente la relación.
- Presentar un sitio web que tú controlas como si fueran reseñas independientes.
- Suprimir reseñas mediante amenazas legales infundadas, amenazas físicas, intimidación o acusaciones falsas.
La FTC aclara que la regla no prohíbe específicamente pedirles reseñas solo a los clientes satisfechos, pero que hacerlo podría violar la FTC Act.4 Google lo prohíbe por completo,1 así que pídele a todos. La regla permite que los tribunales impongan sanciones civiles por infracciones cometidas a sabiendas.4 Esto es un resumen, no asesoría legal.
EL PROCESO
| Paso | Cómo | Cuidado con |
|---|---|---|
| Consigue tu enlace para reseñas | El centro de ayuda de Google explica cómo crear un enlace de Google o un código QR que les pide una reseña a los clientes [2] | Abre el enlace sin iniciar sesión para confirmar que lleva a tu perfil; los clientes necesitan una Cuenta de Google para publicar [2] |
| Pídesela a cada cliente | Agrega el enlace a los recibos, a los mensajes de texto o emails de seguimiento, y a un código QR en el mostrador | Nada de descuentos, sorteos ni regalos a cambio de reseñas; nada de filtrar primero por satisfacción [1] |
| Lee y responde | En tu perfil, elige Leer reseñas y luego el ícono de Responder; las respuestas aparecen a nombre del negocio [3] | Las respuestas son públicas y se revisan según las políticas de contenido de Google [3] |
| Responde las reseñas negativas | Mantén la calma, reconoce el problema y ofrece un contacto directo para resolverlo | Nunca amenaces ni presiones a alguien para que elimine una reseña [5] |
| Denuncia las infracciones de las políticas | Usa la herramienta de gestión de reseñas (Reviews Management Tool): denuncia una reseña nueva para que la eliminen, elige la infracción, envíala y luego sigue su estado [6] | Google dice que no denuncies una reseña solo porque no estás de acuerdo con ella o no te gusta [6] |
Los pasos y los nombres de Google cambian. Revisa las páginas enlazadas para ver la versión actual.
CÓMO RESPONDER BIEN
- Responde rápido y breve. Google recomienda respuestas claras, útiles y directas.2
- Protege la privacidad. No confirmes que alguien es cliente ni compartas detalles de su visita, sobre todo en servicios de salud, legales o financieros.
- Lleva las disputas fuera de línea. Da un teléfono o un email y el cargo de la persona por la que deben preguntar.
- No acuses. Si no puedes relacionar una reseña con un cliente, dilo con amabilidad, invita a que te contacten y, si viola las políticas, denúnciala.
Una reseña negativa no es, por sí sola, motivo para denunciarla. Google señala que una mezcla de opiniones suele inspirar más confianza.2
¿Estás viendo software de reseñas? Nuestra comparación con Podium explica qué revisar antes de firmar. Por qué el filtrado de reseñas es un problema se resume en review gating en el glosario.
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Puedo ofrecer un descuento por una reseña, aunque sea honesta?
No en las reseñas de Google. Google prohíbe los incentivos a cambio de publicar, diga lo que diga la reseña.12
¿Mi personal o mi familia pueden dejar reseñas?
Google exige que las reseñas reflejen una experiencia real como cliente,1 y la regla de la FTC exige revelar claramente la relación en las reseñas de personas internas.4 La respuesta segura es no.
¿Google puede eliminar una reseña mala?
Solo si viola las políticas de Google, por ejemplo spam, contenido fuera de tema o acoso. Denúnciala con la herramienta de gestión de reseñas (Reviews Management Tool).67
¿Pueden garantizar un número de reseñas?
No. Las reseñas las escriben los clientes. Nadie puede prometer legalmente una cantidad ni una calificación.
FUENTES
- Ayuda de la política de contenido aportado por usuarios de Maps, Prohibited & restricted content: fake engagement.
- Ayuda de Google Business Profile, Tips to get more reviews.
- Ayuda de Google Business Profile, Manage customer reviews.
- Comisión Federal de Comercio, Consumer Reviews and Testimonials Rule: Questions and Answers.
- Código de Regulaciones Federales, 16 CFR Part 465, Use of Consumer Reviews and Testimonials.
- Ayuda de Google Business Profile, Report inappropriate reviews on your Business Profile.
- Ayuda de la política de contenido aportado por usuarios de Maps, Maps user-generated content policy.
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