MEHR GOOGLE-BEWERTUNGEN, RECHTSKONFORM.
Mehr Bewertungen entstehen, wenn Sie mehr Menschen fragen – jedes Mal auf dieselbe Weise. Dieser Leitfaden zeigt, wie Sie fragen, Ihren Bewertungslink teilen, antworten und wann Sie melden sollten, mit Links zu den Seiten von Google und der FTC.
WAS SICH ZULETZT GEÄNDERT HAT
- Google zeigt jetzt, warum eine Antwort auf eine Rezension abgelehnt wurde – Abgelehnte Antworten kommen mit Begründung und Bearbeitungsoption zurück.
- FTC verwarnt 10 Unternehmen nach der Consumer Review Rule – Eine Erinnerung daran, was die Regel gegen gefälschte Bewertungen tatsächlich verbietet.
Dieser Ratgeber behandelt, was dauerhaft gilt. Der Blog verfolgt die Änderungen, sobald sie kommen.
JEDEN KUNDEN FRAGEN
Google erlaubt Unternehmen, zu Bewertungen aufzurufen, die eine echte Erfahrung wiedergeben, solange kein Anreiz geboten wird.1 Die Richtlinie verbietet:1
- Anreize: Geld, Rabatte, kostenlose Waren oder Leistungen als Gegenleistung für eine Bewertung.
- Selektives Fragen: von negativen Bewertungen abhalten oder gezielt nur positive einholen. Zuerst „Zufrieden?“ zu fragen und nur zufriedene Kunden zu Google zu schicken, ist genau das.
- Druck vor Ort: Kunden in Ihren Räumen zu einer Bewertung verpflichten oder drängen.
- Quoten fürs Personal: Mitarbeitende auffordern, eine bestimmte Anzahl an Bewertungen oder Bewertungen mit bestimmtem Inhalt zu sammeln.
Die Google-Hilfe ist bei Anreizen deutlich: Kostenlose oder vergünstigte Waren dafür anzubieten, dass Bewertungen gepostet, geändert oder entfernt werden, ist „strictly prohibited“ (strengstens verboten).2
Die einfachste regelkonforme Gewohnheit: nach dem Auftrag eine schlichte Bitte an jeden Kunden, über denselben Kanal (Beleg, SMS, E-Mail oder QR-Code an der Theke), mit dem Link und sonst nichts.
DIE FTC-REGEL
In den USA trat die Consumer Reviews and Testimonials Rule der FTC am 21. Oktober 2024 in Kraft.4 Zusammengefasst verbietet sie:45
- Gefälschte Bewertungen, die falsch darstellen, wer der Verfasser ist oder was er erlebt hat, sowie deren Kauf oder Verkauf.
- Anreize, die davon abhängen, dass eine Bewertung eine bestimmte Haltung ausdrückt, positiv oder negativ.
- Bewertungen von Führungskräften, Managern, Mitarbeitenden oder Beauftragten ohne klare Offenlegung der Beziehung.
- Eine von Ihnen kontrollierte Website als unabhängige Bewertungen darzustellen.
- Das Unterdrücken von Bewertungen durch unbegründete rechtliche Drohungen, körperliche Drohungen, Einschüchterung oder falsche Anschuldigungen.
Die FTC weist darauf hin, dass die Regel nicht ausdrücklich verbietet, nur zufriedene Kunden zu fragen, dass dies aber gegen den FTC Act verstoßen könnte.4 Google verbietet es ausdrücklich,1 also fragen Sie alle. Die Regel erlaubt Gerichten, bei wissentlichen Verstößen zivilrechtliche Geldstrafen zu verhängen.4 Dies ist eine Zusammenfassung, keine Rechtsberatung.
DER ABLAUF
| Schritt | Wie | Achtung |
|---|---|---|
| Bewertungslink holen | Die Google-Hilfe erklärt, wie Sie einen Google-Link oder QR-Code erstellen, der Kunden um eine Rezension bittet [2] | Öffnen Sie den Link abgemeldet, um zu prüfen, dass er auf Ihrem Profil landet; Kunden brauchen ein Google-Konto zum Posten [2] |
| Jeden Kunden fragen | Fügen Sie den Link zu Belegen, Nachfass-SMS oder E-Mails und einem QR-Code an der Theke hinzu | Keine Rabatte, Verlosungen oder Geschenke für Bewertungen; keine vorgeschaltete Zufriedenheitsabfrage [1] |
| Lesen und antworten | Wählen Sie in Ihrem Profil „Rezensionen lesen“, dann das Antwortsymbol; Antworten erscheinen im Namen des Unternehmens [3] | Antworten sind öffentlich und werden anhand der Inhaltsrichtlinien von Google geprüft [3] |
| Auf negative Bewertungen antworten | Bleiben Sie ruhig, erkennen Sie das Problem an und bieten Sie einen direkten Kontakt zur Klärung an | Drohen Sie nie und setzen Sie niemanden unter Druck, eine Bewertung zu entfernen [5] |
| Richtlinienverstöße melden | Nutzen Sie das Tool zur Verwaltung von Rezensionen: neue Rezension zur Entfernung melden, Verstoß auswählen, absenden, dann den Status verfolgen [6] | Laut Google sollten Sie eine Rezension nicht melden, nur weil Sie anderer Meinung sind oder sie Ihnen nicht gefällt [6] |
Googles Schritte und Bezeichnungen ändern sich. Prüfen Sie die verlinkten Seiten für die aktuelle Version.
GUT ANTWORTEN
- Schnell und kurz. Google empfiehlt klare, hilfreiche, direkte Antworten.2
- Privatsphäre schützen. Bestätigen Sie nicht, dass jemand Kunde ist, und nennen Sie keine Details zu seinem Besuch, besonders bei Gesundheits-, Rechts- oder Finanzdienstleistungen.
- Streit nicht öffentlich austragen. Nennen Sie eine Telefonnummer oder E-Mail und eine Ansprechrolle.
- Keine Vorwürfe. Wenn Sie eine Bewertung keinem Kunden zuordnen können, sagen Sie das höflich, bitten Sie um Kontakt und melden Sie sie, falls sie gegen Richtlinien verstößt.
Negative Bewertungen allein sind kein Grund zum Melden. Google merkt an, dass gemischtes Feedback oft glaubwürdiger wirkt.2
Sie sehen sich Bewertungssoftware an? Unser Podium-Vergleich zeigt, was Sie vor der Unterschrift prüfen sollten. Warum Gating ein Problem ist, steht im Glossar unter Review Gating.
FAQ
Darf ich einen Rabatt für eine Bewertung anbieten, auch für eine ehrliche?
Nicht für Google-Bewertungen. Google verbietet Anreize als Gegenleistung für das Posten, egal was die Bewertung sagt.12
Dürfen meine Mitarbeitenden oder Angehörigen Bewertungen schreiben?
Google verlangt, dass Bewertungen eine echte Kundenerfahrung wiedergeben,1 und die FTC-Regel verlangt eine klare Offenlegung bei Insider-Bewertungen.4 Die sichere Antwort lautet Nein.
Kann Google eine schlechte Bewertung entfernen?
Nur wenn sie gegen Googles Richtlinien verstößt, etwa durch Spam, themenfremde Inhalte oder Belästigung. Melden Sie sie über das Tool zur Verwaltung von Rezensionen.67
Können Sie eine bestimmte Zahl an Bewertungen garantieren?
Nein. Bewertungen schreiben Kunden. Niemand kann rechtmäßig eine Anzahl oder eine Sternebewertung versprechen.
QUELLEN
- Hilfe zur Richtlinie für nutzergenerierte Inhalte auf Maps, Prohibited & restricted content: fake engagement.
- Google Business Profile-Hilfe, Tips to get more reviews.
- Google Business Profile-Hilfe, Manage customer reviews [Kundenrezensionen verwalten].
- Federal Trade Commission, Consumer Reviews and Testimonials Rule: Questions and Answers.
- Code of Federal Regulations, 16 CFR Part 465, Use of Consumer Reviews and Testimonials.
- Google Business Profile-Hilfe, Report inappropriate reviews on your Business Profile.
- Hilfe zur Richtlinie für nutzergenerierte Inhalte auf Maps, Maps user-generated content policy.
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