REPUTATIONSMANAGEMENT ÜBER GOOGLE HINAUS.
Google ist nicht der einzige Ort, an dem Kunden über Sie lesen. Yelp, Trustpilot und andere haben jeweils eigene Regeln dafür, wie man um Bewertungen bittet, und sie sind sich nicht einig. Hier steht, was die Richtlinie jeder Plattform sagt, plus die FTC-Regel, die überall in den USA gilt.
WAS SICH ZULETZT GEÄNDERT HAT
- Google zeigt jetzt, warum eine Antwort auf eine Rezension abgelehnt wurde – Abgelehnte Antworten kommen mit Begründung und Bearbeitungsoption zurück.
- FTC verwarnt 10 Unternehmen nach der Consumer Review Rule – Eine Erinnerung daran, was die Regel gegen gefälschte Bewertungen tatsächlich verbietet.
Dieser Ratgeber behandelt, was dauerhaft gilt. Der Blog verfolgt die Änderungen, sobald sie kommen.
DÜRFEN SIE UM BEWERTUNGEN BITTEN?
| Plattform | Kunden fragen | Anreize |
|---|---|---|
| Yelp | Nein. Yelp sagt, bitten Sie niemanden, Ihr Unternehmen zu bewerten, auch nicht Kunden, Newsletter-Abonnenten, Freunde und Familie [1] | Keine Gratisleistungen, Rabatte oder Bezahlung für Bewertungen [1] |
| Google Maps | Ja, aber nicht gezielt nur zufriedene Kunden fragen, keinen Druck vor Ort ausüben und keine bestimmten Inhalte verlangen [2] | Keine Bezahlung, Rabatte oder kostenlosen Waren oder Leistungen fürs Veröffentlichen, Ändern oder Entfernen einer Bewertung [2] |
| Trustpilot | Ja. Trustpilot fördert Einladungen, sie müssen aber fair, neutral und unvoreingenommen sein [3] | Keine Anreize [3] |
Richtlinien ändern sich. Jede Zeile gibt die Seite der Plattform zum unten genannten Prüfdatum wieder.
Sie vergleichen Bewertungsplattformen? Unser Podium-Vergleich zeigt, was Sie zuerst prüfen sollten.
YELP: NICHT FRAGEN
Laut Yelp kann aktives Bitten um Bewertungen Ihrer Yelp-Bewertung schaden, weil seine Software Bewertungen, die vom Unternehmen veranlasst oder gefördert wirken, womöglich nicht empfiehlt.1 Seine Richtlinie sagt außerdem:
- Ihre Mitarbeiter sollten niemals um das Sammeln von Bewertungen wetteifern.1
- Bitten Sie nicht um Bewertungen, nachdem Sie anderswo Feedback eingeholt haben, etwa über Umfragen oder Kontaktformulare.1
- Sie dürfen keine Anreize dafür bieten, dass Bewertungen entfernt werden.1
- Yelp betreibt ein Consumer-Alerts-Programm, das einen Pop-up-Hinweis auf einer Unternehmensseite einblenden kann, wenn es von solchem Verhalten erfährt.1
Was Sie stattdessen tun: Machen Sie es Kunden leicht, Sie auf Yelp zu finden, indem Sie Ihre Unternehmensseite korrekt halten, und stecken Sie Ihre Energie in den Service. Nur verschicken Sie keine Bitten um Yelp-Bewertungen.
KEIN REVIEW-GATING
„Review-Gating“ heißt, zu filtern, wer gefragt wird, damit nur zufriedene Kunden auf die Bewertungsseite gelangen. Beide Plattformen benennen es:
- Googles Maps-Richtlinie sagt, Händler dürfen negative Bewertungen weder unterbinden noch verbieten und nicht gezielt nur positive Bewertungen von Kunden einholen.2
- Trustpilot nennt als Missbrauch: nur Personen einladen, von denen man weiß, dass sie eine positive Erfahrung hatten; Einladungen so timen, dass nur zufriedene Kunden sie bekommen; und Vorsortieren, indem man unzufriedene Kunden stattdessen zur direkten Kontaktaufnahme schickt.3
Ein faires Verfahren: Senden Sie jedem Kunden zum selben Zeitpunkt dieselbe neutrale Bitte, egal was Sie erwarten. Speziell für Google siehe so bekommen Sie mehr Google-Rezensionen.
DIE FTC-REGEL
Die Rule on the Use of Consumer Reviews and Testimonials der FTC (Regel zu Kundenbewertungen und Erfahrungsberichten) ist am 21. Oktober 2024 in Kraft getreten und ermächtigt Gerichte, bei wissentlichen Verstößen zivilrechtliche Geldstrafen zu verhängen.4 Aus den F&A der FTC-Mitarbeiter:
- Stimmungsabhängige Anreize. Ein Unternehmen darf nicht andeuten, dass Bewertungen positiv (oder negativ) sein müssen, um einen versprochenen Anreiz zu erhalten, auch nicht indirekt.4
- Offenlegung. Wer Anreize nicht offenlegt, kann gegen den FTC Act verstoßen.4
- Unterdrückung von Bewertungen. Die Regel enthält einen Abschnitt zur Unterdrückung von Bewertungen (§ 465.7).4
- Auch Agenturen. Werbeagenturen, PR-Firmen, Bewertungsvermittler und Reputationsmanagement-Firmen können nach der Regel haften.4
Die FTC-Regel verbietet nicht jeden Anreiz,4 aber Yelp, Google und Trustpilot verbieten sie alle auf ihren Plattformen.123 Die einfachste sichere Regel: gar keine Anreize. Dies ist keine Rechtsberatung.
EIN EINFACHER PLAN
- Beanspruchen Sie Ihre Profile. Google, Yelp und jede Seite, die für Ihren Firmennamen rankt. Halten Sie Name, Telefonnummer und Öffnungszeiten einheitlich; siehe Brancheneinträge und Citations.
- Fragen Sie, wo Fragen erlaubt ist. Google und Trustpilot erlauben faire Einladungen;23 Yelp nicht.1
- Antworten Sie auf Bewertungen. Laut Trustpilot sollten Unternehmen professionell und höflich auf Bewertungen eingehen.3 Bedanken Sie sich, beheben Sie, was Sie können, und veröffentlichen Sie nie Kundendaten.
- Melden statt streiten. Melden Sie Bewertungen, die gegen Plattformregeln verstoßen, über die Werkzeuge der Plattform. Laut Trustpilot wird Missbrauch der Meldefunktion nicht geduldet.3
FAQ
Darf ich einen Link „Bewerten Sie uns auf Yelp“ in meine Follow-up-E-Mail setzen?
Laut Yelp sollen Sie niemanden um Bewertungen bitten, auch keine Newsletter-Abonnenten, und nicht nach Umfragen oder Kontaktformularen.1
Darf ich unzufriedene Kunden zu einem privaten Feedbackformular und zufriedene zu Google schicken?
Nein. Laut Google dürfen Sie nicht gezielt positive Bewertungen einholen,2 und Trustpilot nennt dieses Vorsortieren ausdrücklich Missbrauch.3
Darf ich einen Rabatt für jede Bewertung anbieten, ob gut oder schlecht?
Google, Yelp und Trustpilot verbieten alle Anreize auf ihren Plattformen.123
Machen Sie Reputationsmanagement?
Ja, im Rahmen unserer lokalen SEO: Profile aufräumen, regelkonforme Bewertungsanfragen und Antworten. Wir schreiben, kaufen oder filtern niemals Bewertungen.
QUELLEN
- Yelp Support Center, Don't Ask for Reviews.
- Google Maps Help, Maps user contributed content policy [Richtlinie für von Nutzern beigetragene Inhalte].
- Trustpilot, Guidelines for businesses.
- Federal Trade Commission, The Consumer Reviews and Testimonials Rule: Questions and Answers.
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