GESTÃO DE REPUTAÇÃO ALÉM DO GOOGLE.
O Google não é o único lugar onde os clientes leem sobre você. Yelp, Trustpilot e outros têm suas próprias regras sobre pedir avaliações, e elas não batem entre si. Veja o que diz a política de cada plataforma, e a regra da FTC que vale em todo lugar nos EUA.
O QUE MUDOU RECENTEMENTE
- O Google agora mostra por que uma resposta a avaliação foi rejeitada — Respostas rejeitadas voltam com um motivo e uma opção de edição.
- A FTC advertiu 10 empresas com base na Consumer Review Rule — Um lembrete do que a regra contra avaliações falsas realmente proíbe.
Este guia trata do que continua valendo. O blog acompanha as mudanças conforme elas chegam.
DÁ PARA PEDIR AVALIAÇÕES?
| Plataforma | Pedir aos clientes | Incentivos |
|---|---|---|
| Yelp | Não. O Yelp diz para não pedir a ninguém que avalie seu negócio, incluindo clientes, inscritos na sua lista de e-mails, amigos e família [1] | Nada de brindes, descontos ou pagamento por avaliações [1] |
| Google Maps | Sim, mas não peça só aos clientes satisfeitos, não pressione as pessoas no local e não peça um conteúdo específico [2] | Nada de pagamento, descontos ou produtos ou serviços grátis para publicar, mudar ou remover uma avaliação [2] |
| Trustpilot | Sim. O Trustpilot incentiva convites, mas eles precisam ser justos, neutros e imparciais [3] | Sem incentivos [3] |
As políticas mudam. Cada linha reflete a página da plataforma na data de verificação indicada abaixo.
Comparando plataformas de avaliações? Nossa comparação com o Podium mostra o que conferir primeiro.
YELP: NÃO PEÇA
O Yelp diz que pedir avaliações ativamente pode prejudicar sua nota no Yelp, porque o software dele pode deixar de recomendar avaliações que pareçam ter sido solicitadas ou incentivadas pela empresa.1 A política também diz:
- Sua equipe nunca deve competir para coletar avaliações.1
- Não peça avaliações depois de coletar feedback em outro lugar, como pesquisas ou formulários de contato.1
- Você não pode oferecer incentivos para as pessoas removerem avaliações.1
- O Yelp tem um programa de Consumer Alerts (alertas ao consumidor) que pode colocar um alerta pop-up na página da empresa quando descobre esse tipo de atividade.1
O que fazer no lugar: facilite para os clientes encontrarem você no Yelp mantendo a página da empresa correta, e coloque seu esforço no atendimento. Só não envie pedidos de avaliação para o Yelp.
NADA DE REVIEW GATING
“Review gating” é filtrar quem recebe o pedido, para que só os clientes satisfeitos cheguem ao site de avaliações. As duas plataformas citam isso:
- A política do Maps do Google diz que os comerciantes não devem desencorajar nem proibir avaliações negativas, nem pedir seletivamente avaliações positivas aos clientes.2
- O Trustpilot considera uso indevido: convidar só pessoas que você sabe que tiveram uma boa experiência, programar os convites para que só clientes satisfeitos os recebam e fazer uma triagem prévia mandando os clientes insatisfeitos falarem direto com você.3
Um processo justo: envie o mesmo pedido neutro para todos os clientes, no mesmo momento, seja qual for a resposta que você espera. Para o Google especificamente, veja como conseguir mais avaliações no Google.
A REGRA DA FTC
A Rule on the Use of Consumer Reviews and Testimonials (regra da FTC sobre avaliações e depoimentos de consumidores) entrou em vigor em 21 de outubro de 2024 e autoriza os tribunais a aplicar multas civis por violações conscientes.4 Do Q&A da equipe da FTC:
- Incentivos condicionados ao teor. Uma empresa não pode sugerir que as avaliações precisam ser positivas (ou negativas) para ganhar um incentivo prometido, nem de forma implícita.4
- Divulgação. Deixar de divulgar incentivos pode violar o FTC Act.4
- Supressão de avaliações. A regra tem uma seção sobre supressão de avaliações (§ 465.7).4
- Agências também. Agências de publicidade, empresas de relações públicas, corretores de avaliações e empresas de gestão de reputação podem ser responsabilizados pela regra.4
A regra da FTC não proíbe todo incentivo,4 mas Yelp, Google e Trustpilot proíbem incentivos em suas plataformas.123 A política mais simples e segura é não dar incentivo nenhum. Isto não é aconselhamento jurídico.
UM PLANO SIMPLES
- Reivindique seus perfis. Google, Yelp e qualquer site que apareça nas buscas pelo nome do seu negócio. Mantenha nome, telefone e horários iguais; veja cadastros e citações do negócio.
- Peça onde pedir é permitido. Google e Trustpilot permitem convites justos;23 o Yelp não.1
- Responda às avaliações. O Trustpilot diz que as empresas devem interagir com as avaliações de forma profissional e educada.3 Agradeça, resolva o que puder e nunca publique dados do cliente.
- Denuncie, não brigue. Denuncie avaliações que violam as regras de uma plataforma pelas ferramentas dela. O Trustpilot diz que não tolera o uso indevido da sua ferramenta de denúncia.3
FAQ
Posso colocar um link “avalie a gente no Yelp” no meu e-mail de follow-up?
O Yelp diz para não pedir avaliações a ninguém, incluindo inscritos na lista de e-mails, e para não pedir depois de pesquisas ou formulários de contato.1
Posso mandar clientes insatisfeitos para um formulário de feedback privado e os satisfeitos para o Google?
Não. O Google diz para não pedir seletivamente avaliações positivas,2 e o Trustpilot considera essa triagem prévia uso indevido.3
Posso oferecer um desconto por qualquer avaliação, boa ou ruim?
Google, Yelp e Trustpilot proíbem incentivos em suas plataformas.123
Vocês fazem gestão de reputação?
Sim, como parte do nosso serviço de SEO local: limpeza de perfis, pedidos de avaliação dentro das regras e respostas. Nunca escrevemos, compramos ou filtramos avaliações.
FONTES
- Yelp Support Center, Don't Ask for Reviews [não peça avaliações].
- Google Maps Help, Maps user contributed content policy [Política de conteúdo enviado por usuários do Maps].
- Trustpilot, Guidelines for businesses [diretrizes para empresas].
- Federal Trade Commission, The Consumer Reviews and Testimonials Rule: Questions and Answers [perguntas e respostas sobre a regra].
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