إدارة السمعة خارج GOOGLE.
ليست Google المكان الوحيد الذي يقرأ فيه العملاء عنك. تضع Yelp وTrustpilot وغيرهما قواعدها الخاصة بشأن طلب التقييمات، وهي لا تتفق. إليك ما تقوله سياسة كل منصة، إضافة إلى قاعدة FTC التي تنطبق في كل مكان في الولايات المتحدة.
ما الذي تغيّر مؤخرًا
- Google تعرض الآن سبب رفض الرد على مراجعة — الردود المرفوضة تعود مع السبب وخيار للتعديل.
- الـ FTC حذّرت 10 شركات بموجب Consumer Review Rule — تذكير بما تحظره فعلًا قاعدة المراجعات المزيّفة.
يغطي هذا الدليل ما يبقى صحيحًا. والمدونة تتابع التغييرات فور حدوثها.
هل يمكنك طلب التقييمات؟
| المنصة | سؤال العملاء | الحوافز |
|---|---|---|
| Yelp | لا. تقول Yelp لا تطلب من أحد تقييم نشاطك، بمن فيهم العملاء ومشتركو القائمة البريدية والأصدقاء والعائلة [1] | لا هدايا ولا خصومات ولا مدفوعات مقابل التقييمات [1] |
| Google Maps | نعم، لكن لا تطلب انتقائيًا من العملاء الراضين فقط، ولا تضغط على الناس داخل المحل، ولا تطلب محتوى معيّنًا [2] | لا مدفوعات ولا خصومات ولا سلع أو خدمات مجانية مقابل نشر تقييم أو تغييره أو حذفه [2] |
| Trustpilot | نعم. تشجّع Trustpilot الدعوات، لكن يجب أن تكون عادلة ومحايدة وغير منحازة [3] | لا حوافز [3] |
السياسات تتغير. يعكس كل صف صفحة المنصة في تاريخ المراجعة المذكور أدناه.
تقارن بين منصات التقييمات؟ مقارنتنا مع Podium تشرح ما يجب فحصه أولًا.
YELP: لا تطلب
تقول Yelp إن طلب التقييمات بشكل استباقي قد يضر بتقييمك على Yelp، لأن برنامجها قد لا يوصي بالتقييمات التي يبدو أن النشاط حثّ عليها أو شجّعها.1 وتقول سياستها أيضًا:
- يجب ألا يتنافس موظفوك أبدًا على جمع التقييمات.1
- لا تطلب تقييمات بعد جمع الملاحظات في مكان آخر، مثل الاستبيانات أو نماذج التواصل.1
- لا يمكنك تقديم حوافز للناس لحذف تقييماتهم.1
- تدير Yelp برنامج Consumer Alerts (تنبيهات المستهلك) الذي قد يضع تنبيهًا منبثقًا على صفحة النشاط عندما تعلم بهذا النشاط.1
ما تفعله بدلًا من ذلك: سهّل على العملاء العثور عليك في Yelp بإبقاء صفحة نشاطك دقيقة، وركّز جهدك على الخدمة. فقط لا ترسل طلبات تقييم على Yelp.
لا لانتقاء من يُطلب منه التقييم
«انتقاء المقيّمين» (review gating) يعني تصفية من يُطلب منهم التقييم، بحيث لا يصل إلى موقع التقييمات إلا العملاء الراضون. تذكره المنصتان بالاسم:
- تنص سياسة Maps لدى Google على أنه يجب على التجار ألا يثبّطوا التقييمات السلبية أو يمنعوها، وألا يطلبوا التقييمات الإيجابية من العملاء بشكل انتقائي.2
- تعدّ Trustpilot من إساءة الاستخدام: دعوة من تعرف أنهم مرّوا بتجربة إيجابية فقط، وتوقيت الدعوات بحيث لا يتلقاها إلا العملاء الراضون، والفرز المسبق بتوجيه العملاء غير الراضين إلى التواصل معك مباشرة بدلًا من ذلك.3
العملية العادلة: أرسل الطلب المحايد نفسه إلى كل عميل في المرحلة نفسها، أيًا كان ما تتوقع أن يقوله. وبخصوص Google تحديدًا، راجع كيف تحصل على مزيد من تقييمات Google.
قاعدة الـ FTC
دخلت قاعدة FTC بشأن استخدام تقييمات المستهلكين والشهادات (Rule on the Use of Consumer Reviews and Testimonials) حيز التنفيذ في 21 أكتوبر 2024، وهي تخوّل المحاكم فرض غرامات مدنية على المخالفات المتعمّدة.4 ومن الأسئلة والأجوبة الصادرة عن موظفي FTC:
- الحوافز المشروطة بالرأي. لا يجوز للنشاط أن يلمّح إلى أن التقييمات يجب أن تكون إيجابية (أو سلبية) للحصول على حافز موعود، ولو ضمنيًا.4
- الإفصاح. عدم الإفصاح عن الحوافز قد يخالف FTC Act (قانون لجنة التجارة الفيدرالية).4
- حجب التقييمات. تتضمن القاعدة قسمًا عن حجب التقييمات (§ 465.7).4
- الوكالات أيضًا. يمكن أن تتحمل وكالات الإعلان وشركات العلاقات العامة ووسطاء التقييمات وشركات إدارة السمعة المسؤولية بموجب القاعدة.4
قاعدة FTC لا تحظر كل الحوافز،4 لكن Yelp وGoogle وTrustpilot تحظرها جميعًا على منصاتها.123 أبسط سياسة آمنة هي عدم تقديم أي حوافز على الإطلاق. هذه ليست استشارة قانونية.
خطة بسيطة
- طالب بملفاتك. Google وYelp وأي موقع يظهر في نتائج البحث عن اسم نشاطك. حافظ على اتساق الاسم والهاتف وساعات العمل؛ راجع القوائم التجارية والإدراجات في الأدلة التجارية.
- اطلب حيث يُسمح بالطلب. تسمح Google وTrustpilot بالدعوات العادلة؛23 أما Yelp فلا.1
- رُدّ على التقييمات. تقول Trustpilot إن على الأنشطة التفاعل مع التقييمات بمهنية وتهذيب.3 اشكر الناس، وأصلح ما تستطيع، ولا تنشر أبدًا بيانات العملاء.
- أبلِغ ولا تتشاجر. أبلغ عن التقييمات التي تخالف قواعد المنصة عبر أدواتها الخاصة. تقول Trustpilot إنها لا تتسامح مع إساءة استخدام أداة الإبلاغ لديها.3
الأسئلة الشائعة
هل يمكنني وضع رابط «قيّمنا على Yelp» في رسالة المتابعة بالبريد الإلكتروني؟
تقول Yelp لا تطلب التقييمات من أحد، بمن فيهم مشتركو القائمة البريدية، ولا تطلبها بعد الاستبيانات أو نماذج التواصل.1
هل يمكنني إرسال العملاء غير الراضين إلى نموذج ملاحظات خاص والراضين إلى Google؟
لا. تقول Google لا تطلب التقييمات الإيجابية بشكل انتقائي،2 وتعدّ Trustpilot هذا الفرز المسبق إساءة استخدام.3
هل يمكنني تقديم خصم مقابل أي تقييم، جيدًا كان أو سيئًا؟
تحظر Google وYelp وTrustpilot جميعها الحوافز على منصاتها.123
هل تقدّمون إدارة السمعة؟
نعم، ضمن خدمة SEO المحلي لدينا: تنظيف الملفات، وطلبات تقييم متوافقة مع القواعد، والردود. لا نكتب التقييمات ولا نشتريها ولا ننتقي من يُطلب منهم التقييم أبدًا.
المصادر
- Yelp Support Center، Don't Ask for Reviews.
- Google Maps Help، Maps user contributed content policy.
- Trustpilot، Guidelines for businesses.
- Federal Trade Commission، The Consumer Reviews and Testimonials Rule: Questions and Answers.
تابع القراءة
احجز مكالمة استراتيجية
قلق بشأن التقييمات على Yelp أو Google أو غيرهما؟ سنراجع ملفاتك وطريقة طلبك للتقييمات في مكالمة مدتها 15 دقيقة.