مدیریت شهرت فراتر از GOOGLE.
Google تنها جایی نیست که مشتریان درباره شما می‌خوانند. Yelp، Trustpilot و دیگران هر کدام قوانین خودشان را برای درخواست نظر دارند و با هم یکی نیستند. اینجا می‌گوییم سیاست خود هر پلتفرم چه می‌گوید، به‌علاوه قانون FTC که در همه جای آمریکا اعمال می‌شود.
تغییرات اخیر
- Google اکنون دلیل رد شدن پاسخ به نظر را نشان می‌دهد — پاسخ‌های ردشده همراه با دلیل و گزینه ویرایش برمی‌گردند.
- FTC به 10 شرکت بر اساس Consumer Review Rule هشدار داد — یادآوری اینکه قانون نظرات جعلی واقعاً چه چیزی را ممنوع می‌کند.
این راهنما چیزهایی را پوشش می‌دهد که ثابت می‌مانند. وبلاگ تغییرات را همزمان با رسیدنشان دنبال می‌کند.
می‌توانید درخواست نظر کنید؟
| پلتفرم | درخواست از مشتریان | مشوق‌ها |
|---|---|---|
| Yelp | نه. Yelp می‌گوید از هیچ‌کس نخواهید برای کسب‌وکارتان نظر بنویسد، از جمله مشتریان، مشترکان فهرست ایمیل، دوستان و خانواده [1] | هیچ هدیه، تخفیف یا پولی در ازای نظر ممنوع [1] |
| Google Maps | بله، اما فقط از مشتریان راضی درخواست نکنید، در محل کسب‌وکار به کسی فشار نیاورید و محتوای خاصی درخواست نکنید [2] | هیچ پول، تخفیف یا کالا و خدمات رایگان در ازای ثبت، تغییر یا حذف نظر ممنوع [2] |
| Trustpilot | بله. Trustpilot دعوت‌کردن را تشویق می‌کند، اما دعوت‌ها باید منصفانه، بی‌طرف و بدون سوگیری باشند [3] | بدون مشوق [3] |
سیاست‌ها تغییر می‌کنند. هر ردیف صفحه آن پلتفرم را در تاریخ بررسی‌شده در پایین منعکس می‌کند.
پلتفرم‌های نظرات را مقایسه می‌کنید؟ مقایسه Podium ما می‌گوید اول چه چیزی را بررسی کنید.
YELP: درخواست نکنید
Yelp می‌گوید درخواست فعالانه نظر ممکن است به امتیاز Yelp شما آسیب بزند، چون نرم‌افزار آن ممکن است نظراتی را که به نظر می‌رسد با درخواست یا تشویق کسب‌وکار نوشته شده‌اند توصیه نکند.1 سیاست آن همچنین می‌گوید:
- کارکنان شما هرگز نباید برای جمع‌کردن نظر با هم رقابت کنند.1
- پس از جمع‌آوری بازخورد در جای دیگر، مثل نظرسنجی یا فرم تماس، درخواست نظر نکنید.1
- نمی‌توانید برای حذف نظرات به افراد مشوق بدهید.1
- Yelp برنامه‌ای به نام Consumer Alerts دارد که وقتی از چنین فعالیتی مطلع شود، می‌تواند یک هشدار پاپ‌آپ روی صفحه کسب‌وکار بگذارد.1
به‌جای آن چه کنید: با دقیق نگه‌داشتن صفحه کسب‌وکارتان، پیدا کردن شما در Yelp را برای مشتریان آسان کنید و انرژی‌تان را روی خدمات بگذارید. فقط درخواست نظر برای Yelp نفرستید.
بدون فیلتر کردن نظرات
«Review gating» یعنی فیلتر کردن اینکه از چه کسی درخواست شود، تا فقط مشتریان راضی به سایت نظرات برسند. هر دو پلتفرم صراحتاً از آن نام می‌برند:
- سیاست Maps در Google می‌گوید فروشندگان نباید نظرات منفی را دلسرد یا ممنوع کنند، یا به‌طور گزینشی فقط از مشتریان نظر مثبت بخواهند.2
- Trustpilot این موارد را سوءاستفاده می‌داند: دعوت فقط از کسانی که می‌دانید تجربه مثبت داشته‌اند، زمان‌بندی دعوت‌ها طوری که فقط مشتریان راضی آن را بگیرند، و غربالگری با فرستادن مشتریان ناراضی به تماس مستقیم با شما.3
یک روند منصفانه: همان درخواست بی‌طرف را در همان مرحله برای همه مشتریان بفرستید، هر چه فکر می‌کنید بگویند. برای Google به‌طور خاص، چگونه نظرات Google بیشتری بگیریم را ببینید.
قانون FTC
قانون FTC درباره استفاده از نظرات و توصیه‌نامه‌های مصرف‌کنندگان (Rule on the Use of Consumer Reviews and Testimonials) از 21 اکتبر 2024 لازم‌الاجرا شد و به دادگاه‌ها اجازه می‌دهد برای نقض آگاهانه جریمه مدنی اعمال کنند.4 از پرسش و پاسخ کارکنان FTC:
- مشوق‌های وابسته به لحن نظر. کسب‌وکار نمی‌تواند القا کند که برای دریافت مشوق وعده‌داده‌شده، نظر باید مثبت (یا منفی) باشد، حتی به‌طور ضمنی.4
- افشا. افشا نکردن مشوق‌ها می‌تواند نقض FTC Act باشد.4
- سرکوب نظرات. این قانون بخشی درباره سرکوب نظرات دارد (§ 465.7).4
- آژانس‌ها هم. آژانس‌های تبلیغاتی، شرکت‌های روابط عمومی، واسطه‌های نظر و شرکت‌های مدیریت شهرت می‌توانند طبق این قانون مسئول باشند.4
قانون FTC همه مشوق‌ها را ممنوع نمی‌کند،4 اما Yelp، Google و Trustpilot همگی آن‌ها را در پلتفرم خود ممنوع کرده‌اند.123 ساده‌ترین سیاست امن این است که اصلاً مشوقی ندهید. این مشاوره حقوقی نیست.
یک برنامه ساده
- پروفایل‌هایتان را claim کنید. Google، Yelp و هر سایتی که برای نام کسب‌وکار شما رتبه دارد. نام، تلفن و ساعات کاری را یکسان نگه دارید؛ فهرست‌های کسب‌وکار و citationها را ببینید.
- جایی درخواست کنید که مجاز است. Google و Trustpilot دعوت منصفانه را مجاز می‌دانند؛23 Yelp نه.1
- به نظرات پاسخ دهید. Trustpilot می‌گوید کسب‌وکارها باید حرفه‌ای و مؤدبانه با نظرات تعامل کنند.3 از مردم تشکر کنید، هر چه را می‌توانید درست کنید و هرگز اطلاعات مشتری را منتشر نکنید.
- گزارش کنید، دعوا نکنید. نظراتی را که قوانین یک پلتفرم را نقض می‌کنند با ابزارهای خود آن پلتفرم گزارش کنید. Trustpilot می‌گوید سوءاستفاده از ابزار گزارش‌دهی‌اش پذیرفته نیست.3
پرسش‌های متداول
می‌توانم لینک «در Yelp به ما نظر بدهید» را در ایمیل پیگیری بگذارم؟
Yelp می‌گوید از هیچ‌کس، از جمله مشترکان فهرست ایمیل، درخواست نظر نکنید و پس از نظرسنجی یا فرم تماس هم درخواست نکنید.1
می‌توانم مشتریان ناراضی را به یک فرم بازخورد خصوصی و مشتریان راضی را به Google بفرستم؟
نه. Google می‌گوید به‌طور گزینشی درخواست نظر مثبت نکنید،2 و Trustpilot این غربالگری را صراحتاً سوءاستفاده می‌داند.3
می‌توانم برای هر نظری، خوب یا بد، تخفیف بدهم؟
Google، Yelp و Trustpilot همگی مشوق‌ها را در پلتفرم خود ممنوع کرده‌اند.123
مدیریت شهرت انجام می‌دهید؟
بله، به‌عنوان بخشی از خدمات سئوی محلی ما: مرتب‌سازی پروفایل، درخواست نظر مطابق قوانین و پاسخ به نظرات. ما هرگز نظر نمی‌نویسیم، نمی‌خریم یا فیلتر نمی‌کنیم.
منابع
- Yelp Support Center، Don't Ask for Reviews (درخواست نظر نکنید).
- Google Maps Help، Maps user contributed content policy (سیاست محتوای ارسالی کاربران در Maps).
- Trustpilot، Guidelines for businesses (دستورالعمل‌های کسب‌وکارها).
- Federal Trade Commission، The Consumer Reviews and Testimonials Rule: Questions and Answers (قانون نظرات و توصیه‌نامه‌های مصرف‌کنندگان: پرسش و پاسخ).
ادامه مطلب
رزرو تماس مشاوره
نگران نظرات در Yelp، Google یا جای دیگر هستید؟ در یک تماس 15 دقیقه‌ای پروفایل‌ها و روند درخواست نظرتان را بررسی می‌کنیم.