GOOGLE 밖의 평판 관리.
고객이 사장님 가게에 대한 글을 읽는 곳은 Google만이 아닙니다. Yelp, Trustpilot 등은 리뷰 요청에 대해 각자 규칙을 정해 두었고, 그 규칙은 서로 다릅니다. 각 플랫폼 정책이 실제로 뭐라고 하는지, 그리고 미국 어디서나 적용되는 FTC 규칙을 정리했습니다.
최근 달라진 점
- 이제 Google이 리뷰 답글이 거부된 이유를 보여 줍니다 — 거부된 답글에 사유와 수정 옵션이 함께 표시됩니다.
- FTC, Consumer Review Rule에 따라 10개 기업에 경고 — 가짜 리뷰 규칙이 실제로 무엇을 금지하는지 다시 짚어 봅니다.
이 가이드는 변하지 않는 내용을 다룹니다. 변화는 블로그에서 나오는 대로 정리합니다.
리뷰를 요청해도 될까?
| 플랫폼 | 고객에게 요청 | 인센티브 |
|---|---|---|
| Yelp | 안 됩니다. Yelp는 고객, 메일링 리스트 구독자, 친구, 가족을 포함해 누구에게도 리뷰를 요청하지 말라고 합니다 [1] | 리뷰 대가로 무료 제공, 할인, 금전 지급 금지 [1] |
| Google 지도 | 됩니다. 다만 만족한 고객에게만 골라 요청하거나, 매장 안에서 압박하거나, 특정 내용을 요구하면 안 됩니다 [2] | 리뷰 작성, 수정, 삭제의 대가로 금전, 할인, 무료 상품이나 서비스 제공 금지 [2] |
| Trustpilot | 됩니다. Trustpilot은 리뷰 초대를 권장하지만, 공정하고 중립적이며 편향되지 않아야 합니다 [3] | 인센티브 금지 [3] |
정책은 바뀝니다. 각 행은 아래 확인 날짜 기준 플랫폼 페이지 내용을 반영합니다.
리뷰 플랫폼을 비교하고 있나요? Podium 비교에서 먼저 확인할 점을 정리했습니다.
YELP: 요청 금지
Yelp는 리뷰를 적극적으로 요청하면 Yelp 평점에 해가 될 수 있다고 말합니다. 비즈니스가 유도하거나 권유한 것으로 보이는 리뷰는 Yelp 소프트웨어가 추천하지 않을 수 있기 때문입니다.1 정책에는 이런 내용도 있습니다:
- 직원끼리 리뷰 모으기 경쟁을 시켜서는 절대 안 됩니다.1
- 설문조사나 문의 양식처럼 다른 곳에서 피드백을 받은 뒤 리뷰를 요청하지 마세요.1
- 리뷰를 삭제해 달라며 인센티브를 제공할 수 없습니다.1
- Yelp는 Consumer Alerts(소비자 경고) 프로그램을 운영하며, 이런 행위를 알게 되면 비즈니스 페이지에 팝업 경고를 띄울 수 있습니다.1
대신 할 일: 비즈니스 페이지를 정확하게 유지해 고객이 Yelp에서 쉽게 찾을 수 있게 하고, 서비스에 힘을 쏟으세요. Yelp 리뷰 요청만 보내지 마세요.
리뷰 게이팅 금지
"리뷰 게이팅"이란 요청할 대상을 걸러서 만족한 고객만 리뷰 사이트에 가게 만드는 것입니다. 두 플랫폼 모두 이를 명시합니다:
- Google 지도 정책은 판매자가 부정적인 리뷰를 막거나 금지해서는 안 되며, 고객에게 긍정적인 리뷰만 골라서 요청해서도 안 된다고 말합니다.2
- Trustpilot은 다음을 오용으로 규정합니다: 좋은 경험을 한 것으로 아는 사람만 초대하기, 만족한 고객만 받도록 초대 시점 조절하기, 불만 고객은 직접 연락하도록 유도해 사전에 걸러내기.3
공정한 방법: 어떤 평가를 할 것 같든, 모든 고객에게 같은 시점에 같은 중립적인 요청을 보내세요. Google에 관해서는 Google 리뷰 더 받는 법을 참고하세요.
FTC 규칙
FTC의 Rule on the Use of Consumer Reviews and Testimonials(소비자 리뷰 및 추천사 사용에 관한 규칙)는 2024년 10월 21일 시행되었으며, 고의적인 위반에 대해 법원이 민사 제재금을 부과할 수 있도록 합니다.4 FTC 직원의 Q&A에 따르면:
- 평가 내용에 따른 인센티브. 비즈니스는 약속한 인센티브를 받으려면 리뷰가 긍정적(또는 부정적)이어야 한다고 암시조차 해서는 안 됩니다.4
- 공개. 인센티브를 공개하지 않으면 FTC Act(연방거래위원회법) 위반이 될 수 있습니다.4
- 리뷰 억제. 이 규칙에는 리뷰 억제에 관한 조항(§ 465.7)이 있습니다.4
- 대행사도 해당. 광고 대행사, PR 회사, 리뷰 중개업체, 평판 관리 회사도 이 규칙에 따라 책임을 질 수 있습니다.4
FTC 규칙이 모든 인센티브를 금지하는 것은 아니지만,4 Yelp, Google, Trustpilot은 모두 자기 플랫폼에서 인센티브를 금지합니다.123 가장 간단하고 안전한 방침은 인센티브를 아예 주지 않는 것입니다. 이 내용은 법률 자문이 아닙니다.
간단한 계획
- 프로필 소유권을 확보하세요. Google, Yelp, 그리고 상호로 검색했을 때 순위에 뜨는 모든 사이트. 상호, 전화번호, 영업시간을 일관되게 유지하세요. 비즈니스 목록과 인용을 참고하세요.
- 요청이 허용되는 곳에서만 요청하세요. Google과 Trustpilot은 공정한 초대를 허용하지만,23 Yelp는 허용하지 않습니다.1
- 리뷰에 답글을 다세요. Trustpilot은 비즈니스가 리뷰에 전문적이고 정중하게 응대해야 한다고 말합니다.3 감사를 전하고, 고칠 수 있는 건 고치고, 고객 정보는 절대 게시하지 마세요.
- 싸우지 말고 신고하세요. 플랫폼 규칙을 어긴 리뷰는 그 플랫폼의 도구로 신고하세요. Trustpilot은 신고 도구를 오용하는 행위를 용납하지 않는다고 말합니다.3
FAQ
후속 이메일에 "Yelp에 리뷰 남겨 주세요" 링크를 넣어도 되나요?
Yelp는 메일링 리스트 구독자를 포함해 누구에게도 리뷰를 요청하지 말고, 설문조사나 문의 양식 후에도 요청하지 말라고 합니다.1
불만 고객은 비공개 피드백 양식으로, 만족한 고객은 Google로 보내도 되나요?
안 됩니다. Google은 긍정적인 리뷰만 골라서 요청하지 말라고 하고,2 Trustpilot은 이런 사전 거르기를 오용으로 규정합니다.3
좋든 나쁘든 리뷰를 남기면 할인을 줘도 되나요?
Google, Yelp, Trustpilot 모두 자기 플랫폼에서 인센티브를 금지합니다.123
평판 관리도 해 주시나요?
네, 저희 지역 SEO 서비스의 일부로 프로필 정리, 규정에 맞는 리뷰 요청과 답글을 해 드립니다. 리뷰를 대신 쓰거나, 사거나, 게이팅하는 일은 절대 하지 않습니다.
출처
- Yelp Support Center, Don't Ask for Reviews(리뷰를 요청하지 마세요).
- Google 지도 고객센터, Maps user contributed content policy.
- Trustpilot, Guidelines for businesses(비즈니스 가이드라인).
- Federal Trade Commission, The Consumer Reviews and Testimonials Rule: Questions and Answers(소비자 리뷰 및 추천사 규칙: 질문과 답변).
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