РЕПУТАЦИЯ НЕ ТОЛЬКО В GOOGLE.
Google — не единственное место, где клиенты читают о вас. У Yelp, Trustpilot и других свои правила о том, можно ли просить отзывы, и они не совпадают. Вот что говорит политика каждой платформы, плюс правило FTC, которое действует по всем США.
ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ НЕДАВНО
- Google теперь показывает, почему ответ на отзыв отклонён — Отклонённые ответы возвращаются с причиной и возможностью правки.
- FTC предупредила 10 компаний по Consumer Review Rule — Напоминание о том, что на самом деле запрещает правило о фейковых отзывах.
Этот гайд о том, что остаётся верным. Блог следит за изменениями по мере их появления.
МОЖНО ЛИ ПРОСИТЬ ОТЗЫВЫ?
| Платформа | Просьбы к клиентам | Вознаграждения |
|---|---|---|
| Yelp | Нет. Yelp говорит: не просите никого оставить отзыв о вашем бизнесе, включая клиентов, подписчиков рассылки, друзей и родственников [1] | Никаких подарков, скидок или оплаты за отзывы [1] |
| Google Maps | Да, но не просите выборочно только довольных клиентов, не давите на людей на месте и не требуйте определённого содержания [2] | Никакой оплаты, скидок, бесплатных товаров или услуг за публикацию, изменение или удаление отзыва [2] |
| Trustpilot | Да. Trustpilot поощряет приглашения, но они должны быть честными, нейтральными и беспристрастными [3] | Никаких вознаграждений [3] |
Правила меняются. Каждая строка отражает страницу платформы на дату проверки, указанную ниже.
Сравниваете платформы для отзывов? В нашем сравнении с Podium — что проверить в первую очередь.
YELP: НЕ ПРОСИТЕ
Yelp говорит, что активные просьбы об отзывах могут навредить вашему рейтингу на Yelp, потому что его алгоритм может не рекомендовать отзывы, которые выглядят вызванными или поощрёнными бизнесом.1 Также в его политике сказано:
- Сотрудники никогда не должны соревноваться в сборе отзывов.1
- Не просите отзывы после сбора обратной связи в другом месте, например через опросы или контактные формы.1
- Нельзя предлагать вознаграждение за удаление отзывов.1
- У Yelp есть программа Consumer Alerts, которая может разместить всплывающее предупреждение на странице бизнеса, если Yelp узнает о такой практике.1
Что делать вместо этого: помогите клиентам находить вас на Yelp — держите страницу бизнеса точной — и вкладывайтесь в сервис. Просто не отправляйте просьбы об отзывах на Yelp.
БЕЗ ФИЛЬТРАЦИИ ОТЗЫВОВ
«Фильтрация отзывов» (review gating) — это отбор тех, кого просят оставить отзыв, чтобы до сайта отзывов доходили только довольные клиенты. Обе платформы прямо это называют:
- Политика Google Maps гласит, что продавцы не должны отговаривать от негативных отзывов или запрещать их, а также выборочно запрашивать положительные отзывы у клиентов.2
- Trustpilot относит к злоупотреблениям: приглашать только тех, у кого, как вы знаете, был положительный опыт; подбирать время приглашений так, чтобы их получали только довольные клиенты; и предварительный отбор, когда недовольных направляют связаться с вами напрямую.3
Честный процесс: отправляйте одинаковую нейтральную просьбу каждому клиенту на одном и том же этапе, что бы вы ни ожидали услышать. Отдельно про Google см. как получить больше отзывов в Google.
ПРАВИЛО FTC
Правило FTC об использовании отзывов и рекомендаций потребителей (Rule on the Use of Consumer Reviews and Testimonials) вступило в силу 21 октября 2024 года и позволяет судам назначать гражданские штрафы за умышленные нарушения.4 Из вопросов и ответов сотрудников FTC:
- Вознаграждения в зависимости от тона. Бизнес не может намекать, что отзыв должен быть положительным (или отрицательным), чтобы получить обещанное вознаграждение, даже косвенно.4
- Раскрытие. Нераскрытие вознаграждений может нарушать FTC Act (Закон о FTC).4
- Подавление отзывов. В правиле есть раздел о подавлении отзывов (§ 465.7).4
- Агентства тоже. Рекламные агентства, PR-фирмы, брокеры отзывов и компании по управлению репутацией могут нести ответственность по этому правилу.4
Правило FTC не запрещает все вознаграждения,4 но Yelp, Google и Trustpilot запрещают их на своих платформах.123 Самая простая безопасная политика — никаких вознаграждений вообще. Это не юридическая консультация.
ПРОСТОЙ ПЛАН
- Заявите права на профили. Google, Yelp и любой сайт, который показывается по названию вашего бизнеса. Держите название, телефон и часы работы одинаковыми; см. каталоги и упоминания бизнеса.
- Просите там, где это разрешено. Google и Trustpilot допускают честные приглашения;23 Yelp — нет.1
- Отвечайте на отзывы. Trustpilot говорит, что бизнесу следует реагировать на отзывы профессионально и вежливо.3 Благодарите, исправляйте что можете и никогда не публикуйте данные клиентов.
- Жалуйтесь, а не воюйте. Сообщайте об отзывах, нарушающих правила платформы, через её собственные инструменты. Trustpilot говорит, что злоупотребление инструментом жалоб недопустимо.3
FAQ
Можно ли вставить ссылку «оставьте отзыв на Yelp» в письмо после покупки?
Yelp говорит не просить отзывы ни у кого, включая подписчиков рассылки, и не просить после опросов или контактных форм.1
Можно ли отправлять недовольных клиентов в закрытую форму обратной связи, а довольных — в Google?
Нет. Google говорит не запрашивать выборочно положительные отзывы,2 а Trustpilot прямо называет такой предварительный отбор злоупотреблением.3
Можно ли дать скидку за любой отзыв, хороший или плохой?
Google, Yelp и Trustpilot запрещают вознаграждения на своих платформах.123
Вы занимаетесь управлением репутацией?
Да, в рамках нашей услуги локального SEO: приведение профилей в порядок, законные просьбы об отзывах и ответы. Мы никогда не пишем, не покупаем и не фильтруем отзывы.
ИСТОЧНИКИ
- Yelp Support Center, Don't Ask for Reviews (не просите отзывы).
- Справка Google Maps, Maps user contributed content policy.
- Trustpilot, Guidelines for businesses (правила для бизнеса).
- Federal Trade Commission, The Consumer Reviews and Testimonials Rule: Questions and Answers (правило об отзывах: вопросы и ответы).
ЧИТАЙТЕ ДАЛЬШЕ
ЗАПИШИТЕСЬ НА СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ЗВОНОК
Беспокоят отзывы на Yelp, в Google или где-то ещё? Посмотрим ваши профили и процесс сбора отзывов за 15-минутный звонок.