REPUTACIÓN MÁS ALLÁ DE GOOGLE.
Google no es el único lugar donde los clientes leen sobre ti. Yelp, Trustpilot y otros fijan sus propias reglas sobre pedir reseñas, y no coinciden. Aquí está lo que dice la política de cada plataforma, más la regla de la FTC que aplica en todo EE. UU.
QUÉ CAMBIÓ HACE POCO
- Google ahora muestra por qué se rechazó una respuesta a una reseña — Las respuestas rechazadas vuelven con un motivo y la opción de editarlas.
- La FTC advirtió a 10 empresas bajo la Consumer Review Rule — Un recordatorio de lo que realmente prohíbe la regla sobre reseñas falsas.
Esta guía cubre lo que se mantiene. El blog sigue los cambios a medida que llegan.
¿PUEDES PEDIR RESEÑAS?
| Plataforma | Pedir a los clientes | Incentivos |
|---|---|---|
| Yelp | No. Yelp dice que no le pidas a nadie que reseñe tu negocio, incluidos clientes, suscriptores de tu lista de correo, amigos y familia [1] | Nada de regalos, descuentos ni pagos por reseñas [1] |
| Google Maps | Sí, pero no pidas solo a los clientes contentos, no presiones a la gente en el local ni pidas un contenido específico [2] | Nada de pagos, descuentos ni productos o servicios gratis por publicar, cambiar o quitar una reseña [2] |
| Trustpilot | Sí. Trustpilot fomenta las invitaciones, pero deben ser justas, neutrales e imparciales [3] | Sin incentivos [3] |
Las políticas cambian. Cada fila refleja la página de la plataforma en la fecha de revisión indicada abajo.
¿Comparando plataformas de reseñas? Nuestra comparación con Podium explica qué revisar primero.
YELP: NO PIDAS
Yelp dice que pedir reseñas de forma proactiva puede perjudicar tu calificación en Yelp, porque su software puede no recomendar reseñas que parezcan solicitadas o incentivadas por el negocio.1 Su política también dice:
- Tu personal nunca debe competir para juntar reseñas.1
- No pidas reseñas después de recoger opiniones por otra vía, como encuestas o formularios de contacto.1
- No puedes ofrecer incentivos para que la gente quite reseñas.1
- Yelp tiene un programa de Consumer Alerts (alertas al consumidor) que puede poner un aviso emergente en la página de un negocio cuando se entera de esta actividad.1
Qué hacer en su lugar: facilita que los clientes te encuentren en Yelp manteniendo exacta la página de tu negocio, y pon tu esfuerzo en el servicio. Solo no envíes solicitudes de reseñas para Yelp.
NADA DE FILTRAR RESEÑAS
El “review gating” (filtrado de reseñas) consiste en filtrar a quién se le pide, para que solo los clientes contentos lleguen al sitio de reseñas. Ambas plataformas lo mencionan:
- La política de Maps de Google dice que los comercios no deben desalentar ni prohibir las reseñas negativas, ni solicitar selectivamente reseñas positivas a los clientes.2
- Trustpilot considera uso indebido: invitar solo a personas que sabes que tuvieron una experiencia positiva, programar las invitaciones para que solo las reciban los clientes contentos y hacer un filtro previo enviando a los clientes insatisfechos a contactarte directamente.3
Un proceso justo: envía la misma solicitud neutral a todos los clientes en el mismo momento, sin importar lo que esperes que digan. Para Google en particular, consulta cómo conseguir más reseñas en Google.
LA REGLA DE LA FTC
La Rule on the Use of Consumer Reviews and Testimonials (regla sobre reseñas y testimonios) de la FTC entró en vigor el 21 de octubre de 2024 y autoriza a los tribunales a imponer sanciones civiles por infracciones a sabiendas.4 Según las preguntas y respuestas del personal de la FTC:
- Incentivos según la opinión. Un negocio no puede sugerir que las reseñas deben ser positivas (o negativas) para recibir un incentivo prometido, ni siquiera de forma implícita.4
- Divulgación. No divulgar los incentivos podría violar la FTC Act.4
- Supresión de reseñas. La regla tiene una sección sobre supresión de reseñas (§ 465.7).4
- También las agencias. Las agencias de publicidad, firmas de relaciones públicas, intermediarios de reseñas y empresas de gestión de reputación pueden ser responsables según la regla.4
La regla de la FTC no prohíbe todos los incentivos,4 pero Yelp, Google y Trustpilot los prohíben en sus plataformas.123 La política segura más sencilla es no dar ningún incentivo. Esto no es asesoría legal.
UN PLAN SENCILLO
- Reclama tus perfiles. Google, Yelp y cualquier sitio que aparezca al buscar el nombre de tu negocio. Mantén iguales el nombre, el teléfono y el horario; consulta fichas de negocio y citas.
- Pide donde está permitido pedir. Google y Trustpilot permiten invitaciones justas;23 Yelp no.1
- Responde a las reseñas. Trustpilot dice que los negocios deben interactuar con las reseñas de forma profesional y cortés.3 Da las gracias, arregla lo que puedas y nunca publiques datos de clientes.
- Reporta, no pelees. Reporta las reseñas que violan las reglas de una plataforma con sus propias herramientas. Trustpilot dice que no tolera el mal uso de su herramienta de reporte.3
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Puedo poner un enlace de “déjanos una reseña en Yelp” en mi email de seguimiento?
Yelp dice que no le pidas reseñas a nadie, incluidos los suscriptores de tu lista de correo, y que no las pidas después de encuestas o formularios de contacto.1
¿Puedo mandar a los clientes insatisfechos a un formulario privado y a los contentos a Google?
No. Google dice que no solicites selectivamente reseñas positivas,2 y Trustpilot califica este filtro previo como uso indebido.3
¿Puedo ofrecer un descuento por cualquier reseña, buena o mala?
Google, Yelp y Trustpilot prohíben los incentivos en sus plataformas.123
¿Hacen gestión de reputación?
Sí, como parte de nuestro servicio de SEO local: limpieza de perfiles, solicitudes de reseñas que cumplen las reglas y respuestas. Nunca escribimos, compramos ni filtramos reseñas.
FUENTES
- Yelp Support Center, Don't Ask for Reviews (no pidas reseñas).
- Ayuda de Google Maps, Maps user contributed content policy (política de contenido aportado por los usuarios de Maps).
- Trustpilot, Guidelines for businesses (directrices para empresas).
- Federal Trade Commission, The Consumer Reviews and Testimonials Rule: Questions and Answers (preguntas y respuestas).
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