GESTION DE LA RÉPUTATION AU-DELÀ DE GOOGLE.
Google n’est pas le seul endroit où les clients lisent sur vous. Yelp, Trustpilot et d’autres fixent chacun leurs propres règles sur les demandes d’avis, et elles ne concordent pas. Voici ce que dit la politique de chaque plateforme, plus la règle de la FTC qui s’applique partout aux États-Unis.
CE QUI A CHANGÉ RÉCEMMENT
- Google indique maintenant pourquoi une réponse à un avis a été refusée — Les réponses refusées reviennent avec un motif et une option de modification.
- La FTC a averti 10 entreprises en vertu de la Consumer Review Rule — Un rappel de ce que la règle sur les faux avis interdit vraiment.
Ce guide couvre ce qui reste vrai. Le blogue suit les changements à mesure qu’ils arrivent.
PEUT-ON DEMANDER DES AVIS?
| Plateforme | Demander aux clients | Incitatifs |
|---|---|---|
| Yelp | Non. Yelp dit de ne demander à personne d’évaluer votre entreprise, y compris les clients, les abonnés à votre liste d’envoi, les amis et la famille [1] | Pas de cadeaux, de rabais ni de paiement pour des avis [1] |
| Google Maps | Oui, mais sans solliciter seulement les clients satisfaits, sans faire pression sur place et sans demander un contenu précis [2] | Pas de paiement, de rabais, ni de biens ou services gratuits pour publier, modifier ou retirer un avis [2] |
| Trustpilot | Oui. Trustpilot encourage les invitations, mais elles doivent être équitables, neutres et impartiales [3] | Aucun incitatif [3] |
Les politiques changent. Chaque ligne reflète la page de la plateforme à la date de vérification indiquée ci-dessous.
Vous comparez des plateformes d’avis? Notre comparaison avec Podium explique quoi vérifier en premier.
YELP : NE DEMANDEZ PAS
Yelp indique que demander des avis de façon proactive peut nuire à votre note Yelp, parce que son logiciel peut ne pas recommander les avis qui semblent sollicités ou encouragés par l’entreprise.1 Sa politique dit aussi :
- Votre personnel ne devrait jamais faire de concours pour recueillir des avis.1
- Ne demandez pas d’avis après avoir recueilli des commentaires ailleurs, comme dans un sondage ou un formulaire de contact.1
- Vous ne pouvez pas offrir d’incitatifs pour qu’on retire des avis.1
- Yelp a un programme d’alertes aux consommateurs (Consumer Alerts) qui peut afficher une alerte contextuelle sur la page d’une entreprise lorsqu’il apprend ce genre de pratique.1
Quoi faire à la place : aidez les clients à vous trouver sur Yelp en gardant votre page d’entreprise exacte, et misez sur le service. N’envoyez simplement pas de demandes d’avis Yelp.
PAS DE FILTRAGE DES AVIS
Le « filtrage des avis » (review gating) consiste à trier les personnes sollicitées pour que seuls les clients satisfaits se rendent sur le site d’avis. Les deux plateformes le nomment :
- La politique de Google Maps dit que les marchands ne doivent pas décourager ni interdire les avis négatifs, ni solliciter sélectivement des avis positifs auprès de leurs clients.2
- Trustpilot considère comme un usage abusif : n’inviter que les personnes dont vous savez qu’elles ont eu une expérience positive, choisir le moment des invitations pour que seuls les clients satisfaits les reçoivent, et faire un tri préalable en dirigeant plutôt les clients insatisfaits vers un contact direct avec vous.3
Un processus équitable : envoyez la même demande neutre à chaque client au même moment, peu importe ce que vous pensez qu’il dira. Pour Google en particulier, voyez comment obtenir plus d’avis Google.
LA RÈGLE DE LA FTC
La règle de la FTC sur l’utilisation des avis et des témoignages de consommateurs (Rule on the Use of Consumer Reviews and Testimonials) est entrée en vigueur le 21 octobre 2024 et autorise les tribunaux à imposer des sanctions civiles pour les violations commises en connaissance de cause.4 Tiré des questions-réponses du personnel de la FTC :
- Incitatifs liés au ton de l’avis. Une entreprise ne peut pas laisser entendre que les avis doivent être positifs (ou négatifs) pour obtenir un incitatif promis, même implicitement.4
- Divulgation. Ne pas divulguer les incitatifs pourrait violer la FTC Act.4
- Suppression d’avis. La règle comporte une section sur la suppression d’avis (§ 465.7).4
- Les agences aussi. Les agences de publicité, les firmes de relations publiques, les courtiers d’avis et les entreprises de gestion de la réputation peuvent être tenus responsables en vertu de la règle.4
La règle de la FTC n’interdit pas tous les incitatifs,4 mais Yelp, Google et Trustpilot les interdisent tous sur leurs plateformes.123 La politique sûre la plus simple : aucun incitatif. Ceci n’est pas un avis juridique.
UN PLAN SIMPLE
- Revendiquez vos profils. Google, Yelp et tout site qui se classe pour le nom de votre entreprise. Gardez le nom, le téléphone et les heures cohérents; voyez fiches d’entreprise et citations.
- Demandez là où c’est permis. Google et Trustpilot permettent les invitations équitables;23 Yelp, non.1
- Répondez aux avis. Trustpilot dit que les entreprises devraient interagir avec les avis de façon professionnelle et polie.3 Remerciez les gens, corrigez ce que vous pouvez et ne publiez jamais les renseignements d’un client.
- Signalez, ne vous battez pas. Signalez les avis qui enfreignent les règles d’une plateforme au moyen de ses propres outils. Trustpilot précise que l’usage abusif de son outil de signalement n’est pas toléré.3
FAQ
Puis-je mettre un lien « évaluez-nous sur Yelp » dans mon courriel de suivi?
Yelp dit de ne demander d’avis à personne, y compris aux abonnés de votre liste d’envoi, et de ne pas en demander après un sondage ou un formulaire de contact.1
Puis-je envoyer les clients insatisfaits vers un formulaire de commentaires privé et les clients satisfaits vers Google?
Non. Google dit de ne pas solliciter sélectivement des avis positifs,2 et Trustpilot qualifie ce tri préalable d’usage abusif.3
Puis-je offrir un rabais pour n’importe quel avis, bon ou mauvais?
Google, Yelp et Trustpilot interdisent tous les incitatifs sur leurs plateformes.123
Faites-vous de la gestion de la réputation?
Oui, dans le cadre de notre service de SEO local : nettoyage des profils, demandes d’avis conformes et réponses. Nous n’écrivons, n’achetons et ne filtrons jamais d’avis.
SOURCES
- Centre d’aide Yelp, Don’t Ask for Reviews.
- Aide Google Maps, Maps user contributed content policy [règles sur le contenu des utilisateurs].
- Trustpilot, Guidelines for businesses.
- Federal Trade Commission, The Consumer Reviews and Testimonials Rule: Questions and Answers.
À LIRE AUSSI
RÉSERVER UN APPEL STRATÉGIQUE
Inquiet de vos avis sur Yelp, Google ou ailleurs? Nous examinerons vos profils et votre processus de demande d’avis lors d’un appel de 15 minutes.