QUẢN LÝ DANH TIẾNG NGOÀI GOOGLE.
Google không phải nơi duy nhất khách hàng đọc về bạn. Yelp, Trustpilot và các nền tảng khác đều tự đặt quy định riêng về việc xin đánh giá, và chúng không thống nhất với nhau. Dưới đây là chính sách của từng nền tảng, cùng quy định của FTC áp dụng ở mọi nơi tại Mỹ.
THAY ĐỔI GẦN ĐÂY
- Google giờ cho biết lý do một câu trả lời đánh giá bị từ chối — Câu trả lời bị từ chối sẽ kèm lý do và tùy chọn chỉnh sửa.
- FTC cảnh cáo 10 công ty theo Consumer Review Rule — Lời nhắc về những gì quy định chống đánh giá giả thực sự cấm.
Hướng dẫn này nói về những điều không đổi. Blog theo dõi các thay đổi khi chúng xảy ra.
CÓ ĐƯỢC XIN ĐÁNH GIÁ KHÔNG?
| Nền tảng | Xin khách hàng | Ưu đãi |
|---|---|---|
| Yelp | Không. Yelp nói đừng xin bất kỳ ai đánh giá doanh nghiệp của bạn, kể cả khách hàng, người đăng ký danh sách email, bạn bè và gia đình [1] | Không tặng quà, giảm giá hay trả tiền để đổi lấy đánh giá [1] |
| Google Maps | Có, nhưng đừng chỉ chọn xin khách hài lòng, đừng gây áp lực cho khách ngay tại cửa hàng, và đừng yêu cầu nội dung cụ thể [2] | Không trả tiền, giảm giá hay tặng hàng hóa, dịch vụ miễn phí để đổi lấy việc đăng, sửa hoặc xóa đánh giá [2] |
| Trustpilot | Có. Trustpilot khuyến khích gửi lời mời, nhưng lời mời phải công bằng, trung lập và không thiên vị [3] | Không có ưu đãi [3] |
Chính sách có thể thay đổi. Mỗi dòng phản ánh trang của nền tảng vào ngày kiểm tra ghi bên dưới.
Đang so sánh các nền tảng đánh giá? Bài so sánh Podium của chúng tôi nêu những gì cần kiểm tra trước.
YELP: ĐỪNG XIN
Yelp cho biết chủ động xin đánh giá có thể làm hại điểm Yelp của bạn, vì phần mềm của họ có thể không đề xuất những đánh giá có vẻ được doanh nghiệp gợi ý hoặc khuyến khích.1 Chính sách của họ cũng nói:
- Nhân viên của bạn tuyệt đối không được thi đua thu thập đánh giá.1
- Đừng xin đánh giá sau khi đã thu thập phản hồi ở nơi khác, như khảo sát hoặc biểu mẫu liên hệ.1
- Bạn không được đưa ưu đãi để người khác gỡ đánh giá.1
- Yelp có chương trình Consumer Alerts (Cảnh báo người tiêu dùng) có thể gắn một cảnh báo pop-up lên trang doanh nghiệp khi phát hiện hoạt động này.1
Nên làm gì thay vào đó: giúp khách dễ tìm thấy bạn trên Yelp bằng cách giữ trang doanh nghiệp chính xác, và dồn sức vào chất lượng phục vụ. Chỉ đừng gửi lời xin đánh giá Yelp.
KHÔNG REVIEW GATING
"Review gating" nghĩa là lọc người được mời, để chỉ khách hài lòng mới đến được trang đánh giá. Cả hai nền tảng đều nêu đích danh việc này:
- Chính sách Maps của Google nói người bán không được ngăn cản hoặc cấm đánh giá tiêu cực, hoặc chọn lọc xin đánh giá tích cực từ khách hàng.2
- Trustpilot liệt kê các hành vi lạm dụng: chỉ mời những người bạn biết đã có trải nghiệm tốt, canh thời điểm gửi lời mời để chỉ khách hài lòng nhận được, và sàng lọc trước bằng cách hướng khách không hài lòng liên hệ trực tiếp với bạn thay vào đó.3
Một quy trình công bằng: gửi cùng một lời mời trung lập cho mọi khách hàng vào cùng một thời điểm, bất kể bạn đoán họ sẽ nói gì. Riêng với Google, xem cách có thêm đánh giá Google.
QUY ĐỊNH CỦA FTC
Rule on the Use of Consumer Reviews and Testimonials (Quy định về việc sử dụng đánh giá và lời chứng thực của người tiêu dùng) của FTC có hiệu lực từ ngày 21 tháng 10, 2024, và cho phép tòa án áp dụng hình phạt dân sự đối với vi phạm có chủ ý.4 Theo phần hỏi đáp của nhân viên FTC:
- Ưu đãi dựa trên cảm nhận. Doanh nghiệp không được gợi ý rằng đánh giá phải tích cực (hoặc tiêu cực) mới được nhận ưu đãi đã hứa, kể cả ngầm ý.4
- Công bố. Không công bố ưu đãi có thể vi phạm FTC Act.4
- Ngăn chặn đánh giá. Quy định có một mục về ngăn chặn đánh giá (§ 465.7).4
- Cả các agency. Công ty quảng cáo, công ty PR, bên môi giới đánh giá và công ty quản lý danh tiếng đều có thể chịu trách nhiệm theo quy định này.4
Quy định của FTC không cấm mọi loại ưu đãi,4 nhưng Yelp, Google và Trustpilot đều cấm ưu đãi trên nền tảng của họ.123 Chính sách an toàn đơn giản nhất là không có ưu đãi nào cả. Đây không phải là tư vấn pháp lý.
KẾ HOẠCH ĐƠN GIẢN
- Nhận quyền quản lý hồ sơ. Google, Yelp và mọi trang xếp hạng cho tên doanh nghiệp của bạn. Giữ tên, số điện thoại và giờ mở cửa nhất quán; xem danh bạ doanh nghiệp và citation.
- Chỉ xin ở nơi được phép. Google và Trustpilot cho phép lời mời công bằng;23 Yelp thì không.1
- Trả lời đánh giá. Trustpilot nói doanh nghiệp nên tương tác với đánh giá một cách chuyên nghiệp và lịch sự.3 Cảm ơn khách, khắc phục những gì bạn có thể, và tuyệt đối không đăng thông tin khách hàng.
- Báo cáo, đừng đôi co. Báo cáo những đánh giá vi phạm quy định của nền tảng bằng chính công cụ của nền tảng đó. Trustpilot nói họ không dung thứ việc lạm dụng công cụ báo cáo.3
FAQ
Tôi có thể chèn đường link “review us on Yelp” (đánh giá chúng tôi trên Yelp) vào email theo dõi không?
Yelp nói đừng xin bất kỳ ai đánh giá, kể cả người đăng ký danh sách email, và đừng xin sau khảo sát hoặc biểu mẫu liên hệ.1
Tôi có thể hướng khách không hài lòng đến biểu mẫu phản hồi riêng, còn khách hài lòng sang Google không?
Không. Google nói không được chọn lọc xin đánh giá tích cực,2 và Trustpilot gọi việc sàng lọc trước này là lạm dụng.3
Tôi có thể giảm giá cho bất kỳ đánh giá nào, dù tốt hay xấu không?
Google, Yelp và Trustpilot đều cấm ưu đãi trên nền tảng của họ.123
Các bạn có làm quản lý danh tiếng không?
Có, trong dịch vụ SEO địa phương của chúng tôi: dọn dẹp hồ sơ, xin đánh giá và trả lời đúng quy định. Chúng tôi không bao giờ viết, mua hay lọc đánh giá.
NGUỒN
- Yelp Support Center, Don't Ask for Reviews (Đừng xin đánh giá).
- Google Maps Help, Maps user contributed content policy (Chính sách nội dung do người dùng đóng góp trên Maps).
- Trustpilot, Guidelines for businesses (Hướng dẫn dành cho doanh nghiệp).
- Federal Trade Commission, The Consumer Reviews and Testimonials Rule: Questions and Answers (Hỏi đáp về quy định đánh giá và lời chứng thực của người tiêu dùng).
ĐỌC TIẾP
ĐẶT LỊCH GỌI TƯ VẤN
Lo lắng về đánh giá trên Yelp, Google hay nơi khác? Chúng tôi sẽ xem các hồ sơ và quy trình xin đánh giá của bạn trong một cuộc gọi 15 phút.