CÁCH CÓ THÊM ĐÁNH GIÁ GOOGLE, HỢP PHÁP.
Muốn nhiều đánh giá hơn, hãy hỏi nhiều người hơn, theo cùng một cách, mỗi lần. Hướng dẫn này nói về cách hỏi, cách chia sẻ link đánh giá, cách trả lời và khi nào nên báo cáo vi phạm, kèm link đến chính các trang của Google và FTC.
THAY ĐỔI GẦN ĐÂY
- Google giờ cho biết lý do một câu trả lời đánh giá bị từ chối — Câu trả lời bị từ chối sẽ kèm lý do và tùy chọn chỉnh sửa.
- FTC cảnh cáo 10 công ty theo Consumer Review Rule — Lời nhắc về những gì quy định chống đánh giá giả thực sự cấm.
Hướng dẫn này nói về những điều không đổi. Blog theo dõi các thay đổi khi chúng xảy ra.
HỎI MỌI KHÁCH HÀNG
Google cho phép doanh nghiệp khuyến khích những đánh giá phản ánh trải nghiệm thật, miễn là không đưa ra bất kỳ khoản khuyến khích nào.1 Chính sách của Google cấm:1
- Khuyến khích vật chất: trả tiền, giảm giá, tặng hàng hóa hay dịch vụ miễn phí để đổi lấy việc đăng đánh giá.
- Hỏi có chọn lọc: ngăn cản đánh giá tiêu cực hoặc chỉ chọn xin đánh giá tích cực. Hỏi “hài lòng không?” trước rồi chỉ đưa khách hài lòng sang Google chính là việc này.
- Gây áp lực tại chỗ: yêu cầu hoặc ép khách viết đánh giá khi đang ở cơ sở của bạn.
- Chỉ tiêu cho nhân viên: yêu cầu nhân viên thu về một số lượng đánh giá nhất định, hoặc đánh giá có nội dung cụ thể.
Trung tâm trợ giúp của Google nói thẳng về khuyến khích: tặng hàng miễn phí hoặc giảm giá để khách đăng, sửa hay xóa đánh giá là “nghiêm cấm”.2
Thói quen tuân thủ đơn giản nhất: một lời đề nghị rõ ràng gửi mọi khách sau khi xong việc, qua cùng một kênh (hóa đơn, tin nhắn, email hoặc mã QR ở quầy), chỉ kèm link và không gì khác.
QUY ĐỊNH CỦA FTC
Tại Hoa Kỳ, quy định Consumer Reviews and Testimonials (Đánh giá và lời chứng thực của người tiêu dùng) của FTC có hiệu lực từ ngày 21 tháng 10, 2024.4 Tóm lại, quy định này cấm:45
- Đánh giá giả mạo, trình bày sai về người đánh giá hoặc trải nghiệm của họ, và việc mua hay bán những đánh giá đó.
- Khuyến khích có điều kiện là đánh giá phải thể hiện một thái độ nhất định, tích cực hoặc tiêu cực.
- Đánh giá của cán bộ, quản lý, nhân viên hoặc đại diện mà không công khai rõ mối quan hệ.
- Trình bày một website do bạn kiểm soát như thể là nơi đánh giá độc lập.
- Ngăn chặn đánh giá bằng đe dọa pháp lý vô căn cứ, đe dọa thân thể, hăm dọa hoặc cáo buộc sai sự thật.
FTC lưu ý quy định này không cấm cụ thể việc chỉ hỏi khách hài lòng, nhưng làm vậy có thể vi phạm Đạo luật FTC.4 Google thì cấm hẳn,1 nên hãy hỏi mọi người. Quy định cho phép tòa án áp dụng hình phạt dân sự đối với vi phạm có chủ ý.4 Đây là bản tóm tắt, không phải tư vấn pháp lý.
QUY TRÌNH
| Bước | Cách làm | Lưu ý |
|---|---|---|
| Lấy link đánh giá | Trung tâm trợ giúp của Google hướng dẫn cách tạo link Google hoặc mã QR để mời khách viết đánh giá [2] | Mở link khi đã đăng xuất để chắc chắn nó dẫn đến hồ sơ của bạn; khách cần có Tài khoản Google để đăng [2] |
| Hỏi mọi khách hàng | Thêm link vào hóa đơn, tin nhắn hoặc email theo dõi sau dịch vụ, và mã QR ở quầy | Không giảm giá, bốc thăm hay quà tặng gắn với việc đánh giá; không lọc mức độ hài lòng trước [1] |
| Đọc và trả lời | Trong hồ sơ, chọn Read reviews (Đọc đánh giá), rồi biểu tượng Reply (Trả lời); câu trả lời hiển thị dưới tên doanh nghiệp [3] | Câu trả lời là công khai và được kiểm tra theo chính sách nội dung của Google [3] |
| Trả lời đánh giá tiêu cực | Giữ bình tĩnh, ghi nhận vấn đề và đưa thông tin liên hệ trực tiếp để giải quyết | Không bao giờ đe dọa hay ép người đánh giá xóa đánh giá [5] |
| Báo cáo vi phạm chính sách | Dùng Reviews Management Tool (công cụ quản lý đánh giá): báo cáo một đánh giá mới để gỡ, chọn loại vi phạm, gửi, rồi theo dõi trạng thái [6] | Google nói không nên báo cáo một đánh giá chỉ vì bạn không đồng ý hoặc không thích nó [6] |
Các bước và nhãn của Google có thay đổi. Hãy xem các trang được dẫn link để biết phiên bản hiện hành.
TRẢ LỜI CHO KHÉO
- Nhanh và ngắn gọn. Google khuyên nên trả lời rõ ràng, hữu ích, đi thẳng vào vấn đề.2
- Bảo vệ quyền riêng tư. Đừng xác nhận ai đó là khách của bạn hay chia sẻ chi tiết về lần họ đến, nhất là trong dịch vụ y tế, pháp lý hoặc tài chính.
- Giải quyết tranh chấp riêng. Đưa số điện thoại hoặc email và chức danh người cần liên hệ.
- Đừng buộc tội. Nếu bạn không đối chiếu được đánh giá với một khách hàng, hãy nói lịch sự như vậy, mời họ liên hệ và, nếu đánh giá vi phạm chính sách, hãy báo cáo.
Bản thân đánh giá tiêu cực không phải là lý do để báo cáo. Google lưu ý rằng phản hồi đa dạng thường tạo cảm giác đáng tin hơn.2
Đang xem phần mềm quản lý đánh giá? Bài so sánh Podium của chúng tôi liệt kê những điều cần kiểm tra trước khi ký. Lý do “gating” đánh giá là vấn đề được tóm tắt ở mục review gating trong bảng thuật ngữ.
FAQ
Tôi có thể giảm giá để đổi lấy đánh giá, dù là đánh giá trung thực không?
Không, với đánh giá Google. Google cấm mọi khuyến khích để đổi lấy việc đăng đánh giá, bất kể nội dung đánh giá ra sao.12
Nhân viên hoặc người nhà tôi có được viết đánh giá không?
Google yêu cầu đánh giá phải phản ánh trải nghiệm thật của khách hàng,1 và quy định của FTC yêu cầu công khai rõ ràng với đánh giá từ người trong cuộc.4 Câu trả lời an toàn là không.
Google có thể gỡ đánh giá xấu không?
Chỉ khi đánh giá vi phạm chính sách của Google, như spam, nội dung lạc đề hoặc quấy rối. Hãy báo cáo qua Reviews Management Tool.67
Các bạn có bảo đảm số lượng đánh giá không?
Không. Đánh giá do khách hàng viết. Không ai có thể hứa một cách hợp pháp về số lượng hay số sao.
NGUỒN
- Maps User Contributed Content Policy Help, Prohibited & restricted content: fake engagement (Nội dung bị cấm và hạn chế: tương tác giả).
- Google Business Profile Help, Tips to get more reviews (Mẹo để có thêm đánh giá).
- Google Business Profile Help, Manage customer reviews.
- Ủy ban Thương mại Liên bang, Consumer Reviews and Testimonials Rule: Questions and Answers.
- Code of Federal Regulations, 16 CFR Part 465, Use of Consumer Reviews and Testimonials.
- Google Business Profile Help, Report inappropriate reviews on your Business Profile (Báo cáo đánh giá không phù hợp trên Business Profile).
- Maps User Contributed Content Policy Help, Maps user-generated content policy.
ĐỌC TIẾP
ĐẶT LỊCH GỌI TƯ VẤN
Muốn lời mời đánh giá được gắn sẵn vào cách bạn đang nhận thanh toán và chăm sóc khách? Hãy cho chúng tôi biết khách hiện liên hệ bạn thế nào và chúng tôi sẽ cùng bạn xem các lựa chọn.