КАК ЗАКОННО ПОЛУЧИТЬ БОЛЬШЕ ОТЗЫВОВ В GOOGLE.
Больше отзывов появляется, когда вы просите больше людей — одинаково и каждый раз. В этом гайде: как просить, как делиться ссылкой на отзыв, как отвечать и когда жаловаться, со ссылками на страницы самих Google и FTC.
ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ НЕДАВНО
- Google теперь показывает, почему ответ на отзыв отклонён — Отклонённые ответы возвращаются с причиной и возможностью правки.
- FTC предупредила 10 компаний по Consumer Review Rule — Напоминание о том, что на самом деле запрещает правило о фейковых отзывах.
Этот гайд о том, что остаётся верным. Блог следит за изменениями по мере их появления.
ПРОСИТЕ КАЖДОГО КЛИЕНТА
Google разрешает бизнесу поощрять отзывы о реальном опыте, если за них не предлагается вознаграждение.1 Его правила запрещают:1
- Вознаграждения: деньги, скидки, бесплатные товары или услуги в обмен на публикацию.
- Выборочные просьбы: отговаривать от негативных отзывов или выборочно просить позитивные. Сначала спросить «довольны?» и отправлять в Google только довольных — это именно оно.
- Давление на месте: требовать от клиентов отзыв или давить на них, пока они у вас в заведении.
- Планы для персонала: требовать от сотрудников собрать определённое число отзывов или отзывы с определённым содержанием.
Справочный центр Google прямо говорит о вознаграждениях: предлагать бесплатные товары или скидки за публикацию, изменение или удаление отзывов «строго запрещено».2
Самая простая привычка по правилам: одна простая просьба каждому клиенту после работы, одним и тем же способом (чек, SMS, email или QR-код на кассе), со ссылкой и больше ничем.
ПРАВИЛО FTC
В США правило FTC Consumer Reviews and Testimonials (об отзывах потребителей и рекомендациях) вступило в силу 21 октября 2024 года.4 Если коротко, оно запрещает:45
- Фейковые отзывы, искажающие личность автора или его опыт, а также их покупку и продажу.
- Вознаграждения при условии, что отзыв выражает определённое мнение — позитивное или негативное.
- Отзывы руководителей, менеджеров, сотрудников или представителей без чёткого раскрытия связи с компанией.
- Выдачу подконтрольного вам сайта за независимые отзывы.
- Подавление отзывов с помощью необоснованных юридических угроз, физических угроз, запугивания или ложных обвинений.
FTC отмечает, что правило прямо не запрещает просить только довольных клиентов, но это может нарушать FTC Act (закон о FTC).4 Google запрещает это полностью,1 так что просите всех. Правило позволяет судам назначать гражданские штрафы за сознательные нарушения.4 Это краткое изложение, а не юридическая консультация.
ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ
| Шаг | Как | Осторожно |
|---|---|---|
| Получите ссылку на отзыв | В справочном центре Google объясняется, как создать ссылку Google или QR-код с просьбой оставить отзыв [2] | Откройте ссылку, выйдя из аккаунта, и убедитесь, что она ведёт на ваш профиль; чтобы оставить отзыв, клиенту нужен аккаунт Google [2] |
| Просите каждого клиента | Добавьте ссылку в чеки, SMS или письма после визита и QR-код на кассе | Никаких скидок, розыгрышей или подарков за отзыв; никакого предварительного фильтра по удовлетворённости [1] |
| Читайте и отвечайте | В профиле выберите «Read reviews», затем значок «Reply»; ответы публикуются от имени бизнеса [3] | Ответы публичны и проверяются на соответствие правилам контента Google [3] |
| Отвечайте на негативные отзывы | Сохраняйте спокойствие, признайте проблему и предложите прямой контакт, чтобы её решить | Никогда не угрожайте автору и не давите на него, чтобы он удалил отзыв [5] |
| Жалуйтесь на нарушения правил | Используйте Reviews Management Tool: сообщите о новом отзыве для удаления, выберите нарушение, отправьте и следите за статусом [6] | Google просит не жаловаться на отзыв только потому, что вы с ним не согласны или он вам не нравится [6] |
Шаги и названия в Google меняются. Актуальную версию смотрите на страницах по ссылкам.
КАК ХОРОШО ОТВЕЧАТЬ
- Быстро и коротко. Google советует отвечать ясно, полезно и по делу.2
- Берегите приватность. Не подтверждайте, что человек — ваш клиент, и не раскрывайте подробности его визита, особенно в медицине, юриспруденции и финансах.
- Уводите споры из публичного поля. Дайте телефон или email и должность, к кому обратиться.
- Не обвиняйте. Если не можете сопоставить отзыв с клиентом, вежливо скажите об этом, пригласите связаться, а если отзыв нарушает правила — пожалуйтесь.
Негативный отзыв сам по себе не повод для жалобы. Google отмечает, что смешанные отзывы часто вызывают больше доверия.2
Выбираете софт для отзывов? В нашем сравнении с Podium перечислено, что проверить до подписания. Почему фильтрация отзывов — проблема, кратко объяснено в статье review gating в словаре.
FAQ
Можно ли дать скидку за отзыв, даже честный?
Не за отзывы в Google. Google запрещает вознаграждения за публикацию, что бы ни было в отзыве.12
Могут ли сотрудники или родственники оставлять отзывы?
Google требует, чтобы отзывы отражали реальный опыт клиента,1 а правило FTC требует чёткого раскрытия для отзывов своих людей.4 Безопасный ответ — нет.
Может ли Google удалить плохой отзыв?
Только если он нарушает правила Google — например, спам, контент не по теме или травля. Сообщите о нём через Reviews Management Tool.67
Вы гарантируете количество отзывов?
Нет. Отзывы пишут клиенты. Никто не может законно обещать количество или рейтинг.
ИСТОЧНИКИ
- Maps User Contributed Content Policy Help, Prohibited & restricted content: fake engagement (запрещённый контент: фейковая активность).
- Google Business Profile Help, Tips to get more reviews (советы, как получить больше отзывов).
- Google Business Profile Help, Manage customer reviews.
- Федеральная торговая комиссия, Consumer Reviews and Testimonials Rule: Questions and Answers (вопросы и ответы).
- Свод федеральных нормативных актов (CFR), 16 CFR Part 465, Use of Consumer Reviews and Testimonials.
- Google Business Profile Help, Report inappropriate reviews on your Business Profile (жалоба на неприемлемые отзывы).
- Maps User Contributed Content Policy Help, Maps user-generated content policy (правила пользовательского контента в Maps).
ЧИТАЙТЕ ДАЛЬШЕ
ЗАПИШИТЕСЬ НА СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ЗВОНОК
Хотите встроить просьбу об отзыве в то, как вы уже принимаете оплату и связываетесь с клиентами? Расскажите, как клиенты выходят на вас сейчас, и мы разберём варианты.