COMO CONSEGUIR MAIS AVALIAÇÕES NO GOOGLE, DENTRO DA LEI.
Mais avaliações vêm de pedir para mais gente, do mesmo jeito, toda vez. Este guia mostra como pedir, como compartilhar seu link de avaliação, como responder e quando denunciar, com links para as próprias páginas do Google e da FTC.
O QUE MUDOU RECENTEMENTE
- O Google agora mostra por que uma resposta a avaliação foi rejeitada — Respostas rejeitadas voltam com um motivo e uma opção de edição.
- A FTC advertiu 10 empresas com base na Consumer Review Rule — Um lembrete do que a regra contra avaliações falsas realmente proíbe.
Este guia trata do que continua valendo. O blog acompanha as mudanças conforme elas chegam.
PEÇA A TODO CLIENTE
O Google permite que as empresas incentivem avaliações que reflitam uma experiência real, desde que nenhuma recompensa seja oferecida.1 A política proíbe:1
- Recompensas: pagamento, descontos, produtos ou serviços grátis em troca da publicação.
- Pedido seletivo: desencorajar avaliações negativas ou pedir avaliações positivas de forma seletiva. Perguntar “ficou satisfeito?” primeiro e mandar só os clientes satisfeitos para o Google é exatamente isso.
- Pressão no local: exigir ou pressionar clientes a avaliar enquanto estão no seu estabelecimento.
- Metas para a equipe: pedir que a equipe colete um número certo de avaliações, ou avaliações com um conteúdo específico.
A central de ajuda do Google é direta sobre recompensas: oferecer produtos grátis ou com desconto para publicar, alterar ou remover avaliações é “estritamente proibido”.2
O hábito mais simples e dentro das regras: um pedido direto a todo cliente depois do serviço, pelo mesmo canal (recibo, SMS, e-mail ou um QR code no balcão), com o link e mais nada.
A REGRA DA FTC
Nos EUA, a regra Consumer Reviews and Testimonials da FTC entrou em vigor em 21 de outubro de 2024.4 Em resumo, ela proíbe:45
- Avaliações falsas que deturpam quem é o avaliador ou a experiência dele, além de comprá-las ou vendê-las.
- Recompensas condicionadas a uma avaliação que expresse um sentimento específico, positivo ou negativo.
- Avaliações de diretores, gerentes, funcionários ou representantes sem divulgação clara da relação.
- Apresentar um site que você controla como avaliações independentes.
- Suprimir avaliações por meio de ameaças jurídicas infundadas, ameaças físicas, intimidação ou acusações falsas.
A FTC observa que a regra não proíbe especificamente pedir avaliações só a clientes satisfeitos, mas que fazer isso pode violar o FTC Act.4 O Google proíbe isso sem rodeios,1 então peça a todos. A regra permite que os tribunais apliquem multas civis por violações conscientes.4 Este é um resumo, não aconselhamento jurídico.
O PASSO A PASSO
| Passo | Como | Atenção |
|---|---|---|
| Pegue seu link de avaliação | A central de ajuda do Google explica como criar um link ou QR code do Google que pede uma avaliação aos clientes [2] | Abra o link sem estar conectado para confirmar que ele cai no seu perfil; os clientes precisam de uma Conta do Google para publicar [2] |
| Peça a todo cliente | Coloque o link nos recibos, nos SMS ou e-mails de acompanhamento e em um QR code no balcão | Nada de descontos, sorteios ou brindes ligados à avaliação; nada de filtro de satisfação antes [1] |
| Leia e responda | No seu perfil, escolha Ler avaliações e depois o ícone Responder; as respostas aparecem em nome da empresa [3] | As respostas são públicas e verificadas em relação às políticas de conteúdo do Google [3] |
| Responda às avaliações negativas | Mantenha a calma, reconheça o problema e ofereça um contato direto para resolver | Nunca ameace nem pressione um avaliador para remover uma avaliação [5] |
| Denuncie violações de política | Use a Ferramenta de Gerenciamento de Avaliações: denuncie uma nova avaliação para remoção, escolha a violação, envie e acompanhe o status [6] | O Google diz para não denunciar uma avaliação só porque você discorda dela ou não gostou [6] |
Os passos e nomes do Google mudam. Confira as páginas indicadas para a versão atual.
COMO RESPONDER BEM
- Seja rápido e breve. O Google sugere respostas claras, úteis e diretas.2
- Proteja a privacidade. Não confirme que alguém é cliente nem compartilhe detalhes da visita, principalmente em serviços de saúde, jurídicos ou financeiros.
- Resolva divergências fora do público. Informe um telefone ou e-mail e um cargo a quem procurar.
- Não acuse. Se você não consegue associar uma avaliação a um cliente, diga isso com educação, convide a pessoa a entrar em contato e, se violar a política, denuncie.
Avaliações negativas, por si sós, não são motivo para denúncia. O Google observa que uma mistura de opiniões muitas vezes passa mais confiança.2
Está avaliando um software de avaliações? Nossa comparação com a Podium mostra o que verificar antes de assinar. Por que filtrar avaliações é um problema está resumido em review gating no glossário.
FAQ
Posso oferecer desconto por uma avaliação, mesmo que seja honesta?
Não para avaliações no Google. O Google proíbe recompensas em troca da publicação, seja qual for o conteúdo da avaliação.12
Minha equipe ou minha família podem deixar avaliações?
O Google exige que as avaliações reflitam uma experiência real de cliente,1 e a regra da FTC exige divulgação clara em avaliações de pessoas ligadas à empresa.4 A resposta segura é não.
O Google pode remover uma avaliação ruim?
Só se ela violar as políticas do Google, como spam, conteúdo fora do assunto ou assédio. Denuncie pela Ferramenta de Gerenciamento de Avaliações.67
Vocês garantem um número de avaliações?
Não. As avaliações são escritas pelos clientes. Ninguém pode prometer legalmente uma quantidade ou uma nota.
FONTES
- Ajuda da Política de Conteúdo Enviado por Usuários do Maps, Prohibited & restricted content: fake engagement [conteúdo proibido e restrito: engajamento falso].
- Ajuda do Google Business Profile, Tips to get more reviews [dicas para conseguir mais avaliações].
- Ajuda do Google Business Profile, Manage customer reviews.
- Federal Trade Commission, Consumer Reviews and Testimonials Rule: Questions and Answers [perguntas e respostas].
- Code of Federal Regulations, 16 CFR Part 465, Use of Consumer Reviews and Testimonials.
- Ajuda do Google Business Profile, Report inappropriate reviews on your Business Profile [denunciar avaliações inadequadas].
- Ajuda da Política de Conteúdo Enviado por Usuários do Maps, Maps user-generated content policy [política de conteúdo gerado por usuários do Maps].
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